中科汇联总裁游世学：没有“爱”的客服，连“愚笨”的机器人都不如|企服三会系列报道...

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今年的八月，对滴滴来说无疑是黑色的。一个花样年华女孩的惨遭杀害，留给家人一段永久的巨大悲痛，带给社会的则是一阵阵心惊胆寒与冷汗涔涔。声声叹息，声声不值，滴滴你的客服怎么就能这么烂……

一个女孩子在顺风车上失联，且发出救命的请求，而滴滴客服却会如此“淡定”，这直接让群众对滴滴的好感度降到0以下，如果好感度有负数的话，可能是负无穷大。那么这次问题到底出在了哪里？到底有没有改进的措施规避这种悲剧的发生？今天我们借着采访中科汇联董事长游世学的机会，听听这位智能客服行业的资深人士怎么说？

“从滴滴客服机械和智障般的对话记录就可以看出，这次事件很大原因是由于滴滴的客服外包，因为只有外包的客服，才会回答“一线客服没有权限、您的反馈我们会为您加急标红”这种一点用都没有的话，他们调不出来后台系统的任何信息，拿不到任何数据，所以更谈不上及时获得公安的支持。”游世学首先阐明了他的观点。接着他表示，“其实也并不是说客服外包就做不好客服，即使滴滴要自建客服，如果没有从问题的根本出发，也仍然会出现这样那样的问题，例如基层客服认识不到问题的严重性，把它压下来，管理层无法知晓，导致事态的扩大；企业在客服资源方面有限的投入，人工服务总是要排长队，种种因素叠加在一起，出问题是早晚的事儿”。

对诸如滴滴之类的客服事件该如何破解，游世学开门见山给出答案：“如果能在客服中运用智能机器人，将会起到很大的作用”，并对此阐述了他的详细解释：“其实可以先使用智能客服机器人为客户提供咨询服务，大部分常见问题都可以通过机器人解决，同样的客服数量，采用智能机器人前置服务后，将大幅提高问题解决的即时性。同时人工客服工作量下降后，可以将更多时间与精力投入到复杂的以及紧急的问题上，提升问题解决率以及满意度。另外随着人工智能的发展，智能客服机器人产品语音语义能力会越来越强，部分相对成熟的产品已经具备了文本计算与情感计算的功能，这将极大地提高人机交互的能力，促进人机更好地协作。”总之，智能机器人并不是万能的，但合理利用后，企业可以在同样成本下，为客户提供更好的服务，大幅减少类似这次滴滴事件的悲剧发生。

中科汇联人工智能研发团队目前已与清华、北大、哈工大等高校组建联合实验室，拥有语音识别、语义理解、语音合成等方面的核心技术。针对传统客服平台运营成本激增、服务能力不足、无法应对激增的服务渠道等行业痛点，推出爱客服智能客服系统，将人工智能、机器学习、数据挖掘等关键技术融入其中，帮助企业降本增效。爱客服智能客服系统具有以下几方面的特点：

☑ 支持自然语言人机交互的智能对话系统

☑ 支持智能机器人客服、人工坐席客服和工单系统的综合客户服务平台

☑ 支持面向互联网、移动互联网等全渠道、全媒体进行交互服务

☑ 7×24小时全天候值守，解决无人响应问题

☑ 智能在线问答，为企业节省资金

☑ 保障全方位决策支持，全面提升服务体验

“我们认真算过一笔账：企业的人工客服成本大概是每通1.69元，而爱客服可以降到每通0.16元，成本相差十倍有余，更重要是智能机器人不存在员工离职率高、招聘难，传统方式数据记录慢、统计难，难以形成数据库等问题。智能机器人深度神经网络自主学习，越用越好，而且可以进行全渠道可视化数据分析，决策支持。”游总信心十足地表示。

在谈到对人工智能发展的看法时，游世学阐述了一个有趣的观点：“互联网的上半场是动手不动脚，人的行为是主动的，我们去主动搜索、下单等，都是人主动发起的，机器只是被动接受及处理；随着人工智能的发展，进入下半场，而下半场是动口不动手，机器主动过来，人不动，机器围着你动。机器也好，设备也好，人围着机器转那是自动化，机器围着人转才是人工智能。例如通过传感器、功能键、探测器、执行器等，车辆感知路况那是自动驾驶；同理感知周边火灾、煤气泄露并自动报警，则是智能安防。在这个过程中，都是机器主动而不是被动的，这才是人工智能的真正到来，就比如你请个秘书，你还得围着这秘书转，那这秘书用不了两天就被开了。

另外，在客服领域，随着人工智能的发展，智能机器人的能力也会越来越强，替代的人群的深度与广度也会越来越大，到2020年，将会有40%的人群被替代，当然也一定会有新的工作出现，如机器人培训师等。新兴岗位的出现，使人更愿意去从事。同时机器与人的沟通将呈现指数级增长，如果说机器与人的一次有效会话是可以看做一次成功的点击数，那其快速成长的趋势，不远的将来定会超越互联网上的点击数。

针对智能客服领域目前的发展现状，游世学指出了五点怪现象：

01

大家觉得人工智能在客服领域的应用前景可期，所以纷纷杀到这个领域之中，使得智能客服这片蓝海市场很快变成了红色。

02

很多公司实际上并没有自己的核心技术与竞争力，只是借用他人的技术，搭建自己的产品，来服务客户。也就是说智能是别人的、客服是自己的，滥竽充数者居多。

03

行业里存在着太多不负责任的承诺与欺骗，在服务客户的过程中，吹得太过，吹得太响，甚至已经吹到了自己都怀疑的程度，等到真正上场马上败下阵来，离谱的让客户不敢相信，同时也给整个行业带来了很多负面影响。

04

鱼龙混杂，格局混乱，目前在智能客服领域，很多其他行业的也都入场，且不论之前从事的是什么行业，互联网的来做，搞软件的来做，之前做文本的来做语音，做语音的也来做文本。而更重要的是，智能客服是个2B的场景，不是有技术就可以做好，不是有科学家就可以做好，智能客服是需要有产品、技术、服务、营销、资本等综合资源，才能真正满足客户的需求，而不是凭单项能力就能做，不是凭借产品的某一项技术就能做好的。

05

无米之炊，终难成事。从客户端来看，大量的人不清楚智能客服的发展情况，被忽悠入行，没有数据，人都很难做到的事情，却让机器去做。最后的结果就是客户的期望越高、摔的越狠，企业付出了巨大的代价。

毫无疑问，智能客服目前仍存在诸多不足及巨大的改善空间，但是在发展过程，通过技术手段，更加注重情感表达，会成为一种更重要的趋势，正如中科汇联智能服务系统的名字所表达的，客服需要更多的“爱”。

作者简介

卓然

这个作者有点忙，还没写简介~

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