Avaya和容联“新瓶装新酒”：小A云出现了，呼叫中心智能了

半年前，Avaya中国区总裁陈蔚和几个同事聚在一起，讨论一个问题：“呼叫中心是否可以云化”。半年时间，这家企业将疑问变成肯定。今天，Avaya搭伙企业通讯云服务提供商容联，共同发布 “小A云” ，为企业提供云端呼叫中心一体化解决方案。

呼叫中心面临洗牌，企业就不要再纠结要不要上云

从1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，这个行业，就一直是企业和客户之间的一道桥。在中国，呼叫中心经过十余年发展，还处于人力密集型的传统产业类型。主要为企业提供电话销售、用户回访、售后咨询、客户调查等服务，在金融保险、电商、教育培训、旅游、房产中介等行业应用比较广泛。

但Avaya有理由提出上面的疑问，因为“互联网+”时代下，传统呼叫中心模式已经无法适应新环境的挑战。“截至2016年12月末，国内呼叫中心座席总数达到120万，过去一年呼叫行业的人力成本为1320亿人民币。在人力成本越来越贵的情况下，传统呼叫中心迫切需要转型升级和效率提升。”驻扎通讯行业20年的“通信老兵”——容联云通信创始人孙昌勋现场说。

孙昌勋认为，产业的痛点，主要来自两方面：客服类呼叫中心转型压力巨大，营销类呼叫中心提升效率迫切。

具体而言，一方面，云呼中心作为企业的成本中心，传统呼叫中心方式下的巨额基础设施、复杂搭建投入及大量人员运营等，形成了较高的投入门槛和运营成本。另一方面，作为销售业务的入口和延伸，云呼叫中心也面临着需要根据外部环境变化快速调整规模等挑战。

这时候，企业通讯有三个发展方向：一个是云通讯；第二，变成以IM（即时通讯）为基础的通讯服务软件；第三，通讯要更加智能化，结合大数据、人工智能技术。

小A云，“最会帮企业赚钱的客服”

据Gartner统计，2015年全球呼叫中心坐席出货量将达到236万，存量市场达到1850万坐席，市场容量巨大。呼叫中心新增坐席的1/10将采用云坐席终端，26%企业将采用按需使用的云联络中心、外包解决方案，外包呼叫中心，CCaaS市场前景将非常广阔。

面对这样的市场机会。容联有PaaS资源平台，有产品、研发和云服务团队；Avaya有客户、有渠道、有呼叫中心的最新技术。双方一拍即合，“小A云”出现了。

作为云端呼叫中心解决方案，“小A云”整合了运营商资源、企业级IaaS平台，倡导一体化联络中心云服务。开放的API接口与行业定制服务，让“小A云”能够帮助客户迅速、低成本布局云端呼叫中心业务，提供包括全媒体客服、移动座席、智能预测式外呼、智能客服、精准营销等在内的全渠道自助服务和全渠道人工服务，并可针对企业个性化需求提供定制服务。

“小A云”不仅在云呼方式上提供了低投入高产出的解决方案，更通过大数据分析、云通讯、人工智能、CRM等全生态服务方式，帮助客户持续挖掘并优化客户价值。

更重要的是，“小A云”能够为追求轻资产的企业提供更适合的解决方案，如新兴互联网企业，规模型互联网企业以及处于转型时期的传统大型企业。

相比传统呼叫中心建设费时几个月，小A云”的私有化部署周期可在两周内上线。并且弹性部署的优势，使企业可以根据自身需求扩大或缩小其服务规模。据其发布的客户统计显示，在云商业模式下，企业在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持续性投入可以降低55%。并且根据需要按月支付坐席的费用，同样可以减少企业的运营管理成本。

Avaya大中华区副总裁熊谢刚直呼它是“最会帮企业赚钱的呼叫中心产品”，“小A云”成本低、搭建快、按需部署、弹性响应的优势，并且能够帮助企业规避IT建设风险，保障数据安全，保证企业呼叫中心7*24小时运行。

为了向企业提供持续营销动能，“小A云”将不断丰富产品形态、迭代产品功能。“小A云”2.0版本，就已经覆盖了传统渠道以及新兴媒体渠道的融合。在3.0版本中，增加了更多的新元素，如基于大数据分析的精准营销以及智能催收系统，助力企业呼叫中心的转型。同时，“小A云”也会紧跟技术的趋势，部署相对成熟的智能客服系统，通过云计算海量数据，使得客户的呼叫中心更加轻量化、智能化并进一步降低整体的运营成本，提供运营效率。“小A云”将始终站在技术的最前沿，帮助客户。

而Avaya和容联希望的是，在企业通讯市场这个服务升级改造的窗口期，共同发力行业新通讯市场，在呼叫中心红海中杀出一片“千亿级新蓝海”。

这是一个生态联盟

会上，“小A云”生态联盟也正式成立。首批云生态联盟合作伙伴，包括运营商资源提供商、行业独立软件硬件开发商、云集成商、移动化通讯服务提供商、专业服务外包BPO服务提供商，以及系统集成商、运营商等。其中，联通导航、腾讯云、海航云、鹏博士等在列。

基于云生态联盟，“小A云”形成了完整的服务生态，不仅可以针对行业客户提供全面的定制化管家式云服务，未来，云生态联盟也将进一步优化产品，探索大数据、人工智能等技术对于云生态圈的影响。

最后，孙昌勋提到，未来3-5年以后，主导IT市场的有两类企业：一类是拥有核心技术的黑科技公司；第二类，能提供综合服务能力的云企业。这么看来，Avaya和容联，正在成为后者。