头脑风暴问题:如何建立电话客服系统/制度才能保证客服的有效性?

本文主要是介绍头脑风暴问题:如何建立电话客服系统/制度才能保证客服的有效性?,希望对大家解决编程问题提供一定的参考价值,需要的开发者们随着小编来一起学习吧!

客服的有效性,个人认为,指的是切实解决了客户的问题且态度良好。

一些管理者希望能够对客服人员的工作进行考核,于是制定了各种各种花样的客户制度,若有需要,还会建立配套的客户系统。

对某些形式的客服系统,比较方便进行有效性的考核,而对于电话客服,则比较困难:

如果规定以固定周期的客服电话数量作为考核标准,则可能导致客服人员减少和客户的交流时间。对于公司的产品,对于大部分客户来说,他们仅仅是使用者,而不是制造者、生产者,也不是专家。那么,当产品出现问题的时候,客户仅仅能描述表象。很多时候,客户描述的这些表象可能并不完整,甚至和真正的问题无关。在这种情况下,客服人员需要引导用户找出真正的问题。而这,需要耐心和时间。而由于考核制度的限制,客服人员缺的就是时间,因此就可能会想尽一切办法缩短时间,接入或拨出下一个电话,以期满足考核目标。

如果以客户满意度为考核标准,则客服人员就可能会和客户拉关系感情以获取客户的好感,甚至,因为不再有数量等考核指标,一些恶劣的客服人员还会故意通过客服电话找人聊天。无论怎样,这些都会大大降低客服工作的质量。

把电话数量和客户满意度结合,看似可行,其实不然。它们的结合仅会导致两种制度下的弊端的组合,而不是优点的组合。

当然,制度中可以增加对通话录音的考查。这种考查分为两种:

1. 随机抽查某个客服人员某天的全部通话。比如,可以规定,在每周日,将在所有的客服人员中间随机抽取一位,并在本周的周一至周日中间随机抽取一天,听取该客服人员在该天的全部通话记录,然后作评定。

2. 对全部客服人员,随机抽查部分通话。

这,大概就是本人能够想到的较为妥善的办法。

但是,对于任何事情,人,总是最大的问题。如果客服人员贿赂了核查员,则任何核查制度都将失去意义。即使核查员就是投资者、老板本人,也还有个人偏见、喜好等的存在(俗话说情人眼里出西施,如果是某个人的第一印象很好,则无论这个人说什么话做什么事,我们都能找出合理有益的一面)。

是不是还有更加完善的电话客服系统/制度呢?

个人觉得,最最完善的电话客服系统/制度就是没有电话客服系统/制度。这需要过硬的产品,一切功能、操作等皆自我说明,且不存在歧义、谬误。但这不现实,除非该产品实现的仅仅是一个原子性的功能或操作,但这样的产品有意义吗?

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