你接到的保险回访电话，可能早已是AI机器人

来自：钛媒体

Bot系列（1）

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本篇文章是Bot系列中的一篇，介绍了保险行业在业务中使用智能客服技术。重点关注：

-从最简单、最重复的业务场景切入

-机器学习的训练数据使用要保证安全、合规

“喂，您好。我是太平保险客服专员小慧，请问您是洪先生吗？”“是的”

“洪先生您好，耽误您一分钟。想对您十月九号的车险理赔案件做个简短的回访，可以吗？”“哦可以，你说”

“在处理这次事故时您是否见过我们公司的工作人员呢？””什么？“

”请问您在这次事故中是否见过我们的工作人员呢？您可以回答见过或者没有？“”哦见过的“

“那么请问您是在哪些环节见过的我们工作人员呢？是现场查看、车辆定损还是资料递交环节呢？”“那个车辆查看吧？”

“请问您对我们公司的理赔服务还满意吗？”“还好，还满意”......

对于常接到保险公司客服电话的人而言，这段对话并不陌生。这是太平保险客服拨打的一通车险理赔回访电话.与以往不同的是，跟客户对话的并非太平保险的人工客服人员，而是智能客服机器人“小慧”。

从体验来看，“小慧”增强了语义理解部分，不仅语气高度仿真，存在我们日常说话的许多语气词，也能自主思考，即使客户打断或者信号间断也可以自然的再次展开交流，客户体验与人工自然语音交互无异。

 

小慧上线

“小慧”，是由中国太平集团旗下共享服务中心与语音识别公司科大讯飞联合研发的保险行业人工智能语音客服机器人。较之寻常的应答式机器人，“小慧”基于保险客服应用场景和强大专业知识库，聚合了人工智能语音识别、语义理解和语音合成等多项技术，而语义理解应该是其实现智能化的核心，这也使得小慧成为保险业第一个支持自然语言交互的智能语音回访机器人。

从太平共享中心记者了解到，自今年9月开始，“小慧”率先应用于太平财险的车险结案回访场景，从少数大中城市开始试点，做电话呼出操作。

在太平保险的客服工作，主要分成两类，一类是呼入，即回答咨询类问题；一类是呼出，比如客户满意度调查，或者监管要求保险类公司做的防销售误导调查等。在保险行业，监管回访是监管部门要求必须做的，以寿险为例，在出保单后7天内必须跟客户打电话，询问是否是其本人意愿，以防止销售误导。

相比较而言，呼出业务由保险企业主导发起，问题范围较为明确，对话频次简短；而呼入业务往往由客户主动发起，智能机器人需要学习的范围具有非常大不确定性，不仅对机器人自主学习能力要求非常高，从技术上对机器人的训练难度也更大。

太平共享中心客服部负责人林为乐告诉记者，如果问题越多机器人系统就要越复杂，那么客户体验就越容易出现问题，像寿险回访的问题又长又复杂，需要多次问答，而车险结案回访电话的问题设置要少一些，大概六七个，所以他们率先选择了车险场景的呼出服务。

数据安全和系统交互是两大难关

太平共享服务中心整合了太平集团内部客户数据，集中了保险运营服务和金融信息数据处理服务，其客户联系中心更是唯一直接面向终端客户服务的部门。在921个人的运营中心，一线客服人员就达到873人，这些人承担着整个太平集团95589电话、短信、微信、官网、电子邮件等多种渠道，7*24小时的重量客户联络服务。

众所周知，客服属于技术密集型和劳动密集型工作，服务标准化和个性化要求高，长期从业人员的情绪容易受到影响，而在客服领域也存在着的二八原理，即消费者的问题中，八成以上都是高度重复的，所以企业的客服部门经常出现招聘难、培训难、流失快、运营成本高等现象。

如果有机器人客服便可以将人工客服从回访等简单、重复、低价值劳动中彻底解放出来，让客服人员能够从事更有价值的创造性工作，提高人员产出效益。为了实现智能化服务，共享中心从2016年开始在人工智能语音技术应用方面布局。

太平共享中心CTO黄雪英告诉钛媒体，他们此前也曾在微信端使用智能聊天机器人客服，与小慧有所不同，聊天机器人更多的侧重于文本类咨询服务，其功能更像siri，由于问题是极度开放的，所以机器人在对客户的回答上并不能做到很好的用户体验，因此他们开始想要针对“闭环”性质的客服问答形式研发新的智能客服。

2017年，太平共享中心与科大讯飞共同组建人工智能语音实验室，创建了金融行业服务专家+人工智能行业技术专家强强联合的跨界合作平台。双方基于多年积累的保险客服大数据和金融科技研发经验，连续攻关四个月，成功研发了机器人小慧。

黄雪英坦言，在合作研发的4个月期间，共享中心面临了两大难题：一是数据安全问题，二是系统交互问题。

首先，对于任何一个人工智能项目能够在行业具体场景中落地，必然会用到很多行业数据。选择与科大讯飞合作，太平就不可避免的要将自家数据交给科大讯飞做机器的模型训练，对此，黄雪英称，他们始终坚持“数据不落地”原则。

具体而言，用户在接到小慧电话时，看到的仍然是太平保险95589客服号码，因为电话是从太平共享中心呼出的，电话号码等敏感数据依然在共享中心，而中心只是向科大讯飞提供了诸如用户姓氏、性别、部分号（车）牌等部分非敏感语段字节，不涉及客户隐私。讯飞则通过技术实现语音合成、语音理解并完成通话。简单来讲，科大讯飞在自己的平台给共享中心留了API接口。

但对于这种模式，黄雪英也坦言，后期会给科大讯飞带来大量维护工作。当共享中心出现语料库更新、话术优化等情况时，必须要有科大讯飞的运维人员上门服务，系统调优，这样一来其实是增加了双方的人力和物力成本，也可能导致科大讯飞这类企业后端“尾大不掉”的重量型服务模式。所以，作为客户，他们希望科大讯飞能在未来开放更多工具给太平共享中心。

其次，在交互体验上，最难的是要让机器人准确理解客户的答案。为了增强“通话质量”，让小慧充分理解人的回答，研发前期，太平共享中心共对超过300条有效录音进行了数据解析，包括梳理业务流程、专业话术、询问的问题和可能出现的答案，以及客户对话术的反应和语速等。通过数据让机器学习优化问题结构。

从记者体验来看，机器人小慧目前的问题设置在6-8个，当小慧真的没有理解答案时，一种反应是再询问一次：“不好意思，您能否再说一遍？”，另一种处理方式则相对无奈也比较委婉——“我需要转给我们的高级主管，您稍等。”——人工客服。

从一个多月的试用数据来看，“小慧”在广东、广西和福建三个省的服务中出现了较多口音问题；从全国来看，排除电话打不通或者客户拒绝接听电话的情况，机器人小慧转给人工的占比约为10-20%；而目前太平共享中心的人工呼出电话成功率为60%，小慧已经能做到50%的成功率。

 

“小慧”其实是金融行业的解决方案

通过试用，“小慧”已经逐渐将太平人工客服从回访等简单、重复、低价值劳动中彻底解放出来，有更多机会从事更有价值的创造性工作或者提供更高端的客服服务，一定程度上提高了企业人员的产出效益，优化了运营成本。另一方面，通过“小慧”的工作，太平保险实现了语音数据向文本数据的高效转换，丰富了传统大数据分析无法处理的非结构化数据并进行标签化，为一线精准营销和服务提供了数据决策支持。

而目前的“小慧”尚处于发展的初级阶段。按照太平集团计划，“小慧”未来将实现电话、网络和人形机器人三大平台的多场景工作。

在人工智能语音客服方面，太平共享将采取三步走策略：

第一步，聚焦基础业务场景的应用和建立太平共享自身的综合语音研发与应用平台。在现有小慧的基础上，继续开发寿险运营付费回访、寿险及车险新契约回访等呼出业务功能并逐步推广运用。

第二步，逐步向复杂业务场景升级，比如基础呼入查询、电销续收、催缴等业务。

第三步，构建人工智能语音客服的技术标准和应用规范。

太平保险CTO黄雪英在接受钛媒体采访时透露，太平共享中心与科大讯飞的合作并非简单的开发“小慧”这款保险行业的人工智能客服产品。

“我们与科大讯飞共同产出的是应该是行业的解决方案，可以与金融业其他领域相契合的行业解决方案。未来，太平将凭借在行业中的积累，与科大讯飞一起加速’小慧‘在整个金融业的落地应用，比如证券公司、基金公司。太平要从’小慧‘的首家使用者（客户）身份变身为“小慧”的销售厂商（渠道）。”

2017年7月20日，国务院发布《新一代人工智能发展规划》，从国家战略层面正式提出“智能金融”这一全新概念，并强调要建设安全便捷的智能社会，加快人工智能深度应用，发展便捷高效的智能服务，以形成无时不有、无处不在的智能化环境。可以预见，未来越来越多的简单性、重复性、危险性工作都将交由人工智能来完成。

在金融行业，不知疲倦的智能客服机器人，可以通过理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹，结合强大的知识库和语义交互，迅速理解并随时随地响应客户的个性化服务需求，以实现向极少数重点客户的专属服务到客户人群全覆盖服务的转变。

不难看出，太平共享的长远目标是要成为行业内人工智能语音客服的领跑者，在技术层面解决算法和决策等重大难题，建立技术标准与规范；在业务层面形成可测量的业务适用性评估标准和流程规范。

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