保险行业加快线上业务数字化，容联助力保险销售行为可回溯管理

7月底的一个周五，晚上8点，容联云通讯CPO熊谢刚还没来得及吃晚饭。出了客户办公室，他在大堂找了一个咖啡馆继续处理工作。他刚刚见了一位保险营销平台公司的技术负责人。这一天，他穿越北京四个区，见了四个客户。

2020年以来，疫情让市场疲软，好久没有这么酣畅淋漓地碰撞。虽然疲惫，熊谢刚心里非常满足。

突如其来的市场机遇，源自6月30日，银保监发布了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称“630政策”）。

《通知》全文共26条，规范了互联网保险销售行为，明确互联网保险销售行为可回溯管理的定义和范围。要求互联网保险公司在今年十月底前，要达到监管要求，实现回溯信息的能力，否则要关停自身业务。

政策规范、客户需求带来了巨大的行业机遇。

通知让整个服务金融行业的科技公司沸腾了，除了可以遇见的市场空间，行业中有技术积淀的公司迎来了春天。

“这是一个非常难得的机会，一些技术和产品的沉淀，可以带来集中在某个时间段刚性的需求，那个时候还是挺激动的。”熊谢刚告诉Tech星球（微信ID：tech618）从业者们此刻的心态。

疫情催化保险行业数字化

从通知下发到7月底，一个月时间飞逝。心态沉淀下来的团队们，开始感到市场竞争的激烈。短时间内，一家企业很难通吃整个市场，最终比拼的是公司的技术、市场响应速度和自身获客技能。

熊谢刚在技术和企业级领域摸爬滚打多年，完整经历过行业转型升级的演变。不过，因为一切都猝不及防，在见客户的过程中，他仍然能感觉到要应对不同企业对通知的理解偏差。

比如，有些客户想的是，如何尽快将符合通知规定的技术平台上线，只要不影响到自身业务就行；有些客户想的是，如何在这次机遇下，选择一个可持久的好产品和技术。

熊谢刚和团队非常主动地与客户碰撞，此刻的客户也相当积极，很乐意一起碰撞讨论对这些条款的理解。

2019年,银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件,同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。在保险的细分产业中，大部分企业是通过APP，浏览器的H5界面，甚至小程序等触达消费者。

“轻量化”入口和APP的保险监管都在此次630政策范围内。“轻量化”入口指的是推送网页、微信链接或者小程序等轻量化选购产品的入口，消费者在没有接触保险公司的代理人或者APP的情况下成交。

这一交易模式同时带来了一些挑战，比如，线上渠道需要确认客户注册信息，而网页或者小程序等入口达成的销售，可能没有对客户的身份进行核实。由于保险产品前期客户会与代理人有大量沟通，其中不可避免保险代理人或者相关网页给客户过度承诺的信息，导致客户在没有得到正确信息的情况下，就进入了购买环节。

整个行业在前期沟通环节就要进行监管，而不是等到购买环节。如果信息无法回溯，就存在前期沟通传递时产生错误信息，给后续环节带来风险。

在“轻量化”入口对客户的行为做到无感监控和对保险经纪人的监控，这是一个技术难题。

在客户浏览页面时，将浏览过程、轨迹等在后台记录下来，进行存储。一旦发生风险可以回溯，查找当时客户是如何进入相关页面，有哪些行为，中间的沟通环节等等。

随着5G市场的快速发展，乃至新技术的不断涌现，很多线下业务开始往线上迁移。无论是银行还是保险，原本需要实体网点提供面对面的线下交互服务，越来越多地转移到线上。线上会越来越多地体现出交易的功能属性，而非只有简单的服务属性。

这个过程中还有涉及核心的AI技术，比如人脸识别、相关证件核实等，以及与相关政府机构信息的打通再确认等。通过线上方式，将过去需要花几天时间的流程转为快速交互的闭环。

疫情使得大量保险代理人通过线上和客户进行沟通。这个过程中，也可能存在监管缺失的情况，有的隐患是因为销售人员专业能力不够，有的则是为了追求销售的效果刻意夸大。比如线上身份的核实，再比如过度承诺保险产品理赔范围等。加上直播等移动互联网渠道比常规的推广效果更快速，一旦产生风险，影响将是广泛的。银保监会在过去几年已经开始筹备和部署监管措施。

疫情催化下，630政策相当于给了金融保险行业一个强制的时间节点，将监管落地。

保险互联网化的未来路径

虽然紧迫，但这却是必经之路。

线上产品的监督能够给客户带来几个方面的好处：一方面，有利于金融企业通过互联网渠道，比如小程序，移动端等进行传统业务的转移；另一方面，客户从中得到了便捷，不需要再去线下网点；同时线上服务周期得到了缩短，客户接受服务，购买产品的意愿会比以前强。

未来C端客户所有在线上的服务、交互轨迹，都会被记录下来。做到风险可控，避免出了问题、损失发生之后需要被动地寻找问题根源。取而代之，通过AI技术进行风险预控，并在交互过程中实时进行合规性的监管。一旦通过AI技术发现不合规，立刻终止交易。

在交易过程中，技术能够实现对客户监管信息的提示，包括其中的任何环节出现风险点。结合业务流程或者监管需求对客户做风险提示。客户在了解这些风险提示后，再确定是否仍愿意进行下一步。

如果客户表示出对风险相关的信息已经了解并且愿意承担，系统会推向下一步。交易环节中，客户或者代理人、理财专员身份核实后，如果某个环节发现了问题，系统会自动终止交易和合同。

随着C端服务模式的改变，金融机构也在去网点化、移动互联网化方面也有强烈需求。一方面降低成本，将线下网点逐步弱化。另一方面，金融机构要摆脱地域的限制。

过去银行或保险机构，以及互联网金融，受到传统网点和监管的限制，很难做到真正的互联网化。

许多业务依然依赖实体门店，这并不是因为技术达不到标准，而恰恰是因为监管滞后，无法支持技术和模式创新。

国内目前现有4600家银行中，大部分是区域型银行，不能实现跨区域经营。此外，还有面向全国的大型商业银行。这些银行，都可以充分利用互联网工具面向客户提供服务的渠道。

互联网化实际上需要和企业的经营体系，监管体系相匹配，当这些条件具备后，科技就能充分发挥作用。将线下的服务搬到线上，突破地域的限制，服务的人数达到指数级的爆发式增长。

5G之后，短视频、图文等形式交互兴起。当消费者逐渐接受全新的推送形式后，消息的推送和虚拟柜面的功能在同一个界面就可以完成。这个过程中没有页面来回跳转，也不需要借助第三方支付系统，而是始终在银行自身体系中完成对客户的服务和交易。

拿到金融数字化的钥匙

一晃，熊谢刚加入容联已经1年9个月了。对比在过去工作的外企公司，是把已经成熟的产品拿到中国市场上销售，企业很难根据行业的快速变化，积极布局产品。

“当看到了市场的一些变化，又没有办法去决定产品的研发时。很难让团队站在用户的角度，快速应变。”他向Tech星球（微信ID：tech618）回忆。

“看到市场的快速变化，抓住机会，通过我们技术的实现，最后转换成销售服务。”

“去贴近市场，了解市场的竞争格局，为市场的变化做预案，比市场的变动更敏感。”熊谢刚形容如今的工作状态。

“说到底，考验的是谁能够用最短的时间，最成熟的技术，以最快的方式去赢得客户对自身产品、技术和能力的认可，进而能够快速的部署上线。最终就是一个字就是快。”面对快速的行业变化，熊谢刚告诉Tech星球。

金融行业的线上化、数字化转型，带来巨大的市场机会。

正视产业的机会和迎面而来的压力，兴奋的心情之外，也有一丝压力，每天同事们开始加班到深夜，周末也在赶进度。见的客户越多，反而要思考更多的需求、机会。竞品信息不断传递过来。

“因为我们对业务的理解偶尔也会有偏差，了解客户的需求，这是非常关键的。”熊谢刚认为。

谈到竞争的压力，熊谢刚告诉Tech星球，容联将整体团队分成两拨，一拨每天在外面见大量的客户与合作方。第二拨人把短时间之内，跟大量的客户、合作商碰撞出的理解沉淀下来。反哺到和客户的新一波沟通。

“这种压力有些时候不是靠加班或者是靠时间就能够缓解的，更多的是需要我们去跟从事业务的人员快速沟通。”

在容联布局市场产品线的时候，也有两种选择，一种是横向，做整个行业的龙头，形成一家通吃的局面。另一种是垂直一个领域，这个行业不是一家通吃。容联选择了后者，深扎行业。

容联快速调整，针对销售行为全过程回溯，推出一站式的解决方案，包括销售开始前的个人实名管理、销售过程中的操作轨迹记录、线上远程支持、售后的资料保管、存储、调度等。

比如，个人实名管理，通过人脸识别、活体检测、证件OCR识别、公安联网审查、电子签名认证等多种技术手段对投保人、被保人、受益人的身份进行实名制认证，确保业务为本人办理，减少后期纠纷；销售业务办理过程页面添加电子时间戳，关键业务打点等等。

其次，容联还组合AI、音视频、IM、客服等现有通讯能力，推出全场景的金融行业“空中营业厅”解决方案，包括远程视频服务、网点双录、空中双录、营业场所外展业、视频对话机器人等适用于柜员、客服、顾问、客户经理、审核人员等全局协同的智能金融解决方案，助力金融机构打造品牌效益，助力柜台业务分流和智能化改造的发展。

5G时代到来，金融行业原本需要实体网点提供面对面的线下交互服务，越来越多地向数字化转型。630政策对金融行业数据的在线、及时、可展现、可回溯，提出了更高的要求。

行业分析人士认为，互联网保险销售过程的全流程溯源，并且要求该记录可被监管机构和司法机构查验。保险机构作为平台数据提供方，如何将无形易篡改的流程数据固化成可被查验的电子证据，如何确保提供的电子证据客观公正，可自证清白，将会是一个保险机构需要解决的重要课题。

四个月的时间，可以让一家保险金融机构真正实现数字化，从内而外具备创新的动力。而行业中的科技企业，只有垂直深扎客户业务场景，才可能在行业变幻之时抓住机会，伺机而动。