大型集团行业ITSM案例分析报告

2024-09-05 12:20

本文主要是介绍大型集团行业ITSM案例分析报告,希望对大家解决编程问题提供一定的参考价值,需要的开发者们随着小编来一起学习吧!

一、项目背景

随着信息化建设的不断推进,大型集团的信息系统规模迅速扩大,业务系统对IT的依赖程度逐渐加深,IT网络应用系统的复杂度也随之增加。然而,相对滞后的运维服务体系却未能同步跟进,运维要求不断提高的同时,运维资源却相对有限,这种矛盾日益凸显,成为了亟待解决的问题。为此,集团希望通过有效管理,建设一套科学规范的运维服务体系,提高运维工作效率,确保各个信息化项目实施落地后能够为业务部门提供专业、高效的IT运维服务,实现信息中心运营的数字化转型。

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二、痛点需求分析
  1. 信息分散:不同部门的数据和资源没有集中管理,导致运维效率低下。
  2. 沟通不畅:各部门间的信息交流不及时,影响了问题解决的速度。
  3. 标准化困难:缺乏统一的运维标准,增加了管理难度。
  4. 人多事杂设备乱:运维人员众多,但各自为政,缺乏明确的分工和责任归属,设备管理混乱,缺乏集中管理的电子系统,导致运维效率低下。
  5. 故障处理进度跟踪缺失:故障处理过程中,缺少对进度的跟踪,导致无法明确知晓处理状态。
  6. 运维信息传达互动少:各业务部门对IT部门服务体验不佳,存在对运维信息的即时传达互动不足的问题。
三、解决思路与技术方案

采和科技以ITIL4和VeriSM等先进管理框架为基础,结合自身的运维实践经验,为该集团量身定制了一套数字化运维解决方案。我们通过ITILDESK产品中的服务门户、自助服务台、服务台、工作台、资产配置、运营中心等功能模块,实现了运维流程的电子化运转,规范了运维操作流程,提升了服务质量和响应速度。

服务门户:作为信息中心的公共服务门户,提供运维公告、热门问答(FAQ)等公开信息,方便公众浏览与查询,增强信息的透明度。
自助服务台:为用户提供自助服务入口,方便用户提交、查询、反馈工单信息,提升用户满意度。
服务台:为运维人员提供全局视图,支持多维度查看IT服务运营信息,便于监控事件及关注工单,提高运维效率。
工作台:为运维工程师提供日常工作窗口,包含待办工单、值班日志和个人工作汇总等信息,便于工程师集中精力处理当前任务。
资产配置:提供IT资源管理功能,融合技术属性和资产属性,提供配置拓扑视图,帮助梳理业务系统等相关IT资源关系,优化资源配置。
运营中心:提供运营分析视图报表功能,支持工单的全生命周期管理,帮助管理者做出科学决策

四、项目建设效果
  • 统一管理:通过ITILDESK平台,实现了集团层面的IT资源集中管理,减少了由于信息分散带来的低效问题,显著提高了运维效率。
  • 标准化流程:依据ITIL4这一国际先进的管理框架,建立了标准化的运维流程,这不仅提高了服务质量,也加快了问题响应速度。
  • 资源优化:借助于高效的资产管理工具,集团能够更好地追踪和管理其IT资产,有效地避免了资源浪费现象,从而降低了整体运维成本。

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五、回顾建设过程

在建设过程中,采和科技的ITSM产品发挥了重要作用。从前期的需求调研到后期的系统实施,采和科技提供了全方位的服务。通过梳理运维资源,形成可视化运维分工视图;通过虚拟服务合同的方式建立映射关系,形成有效的服务价值链;通过多用户视图设计,提供个性化操作界面,提升用户体验。此外,采和科技还提供了开放式服务渠道,确保服务渠道畅通,并通过工单生命周期管理、资产生命周期管理等功能,实现了运维工作的全程跟踪和自动化处理。这些措施共同促进了集团运维体系的建设,实现了运维工作的科学化、规范化。

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