36氪专访瑞云：专注CRM12年，我们找到了定制化和标准化的平衡点

文/王与桐
转自/36氪

从2008年的微软Dynamics的实施、咨询服务商瑞泰，到2016年的专注CRM垂直赛道的SaaS厂商瑞云，经历了CRM从本地部署到SaaS，从小众软件到企业标配，汪忠田已经在CRM领域呆了12年。

算上他在供应链的11年，汪忠田已经在企业服务领域工作23年了。这23年来，他一直试图找到企业服务领域灵魂拷问——标准化还是定制化？大客户还是小客户？——的答案。

瑞泰的经历告诉他，CRM包含领域太广，国内生态又并不成熟，因此在创立瑞云时，他选择服务垂直行业和垂直领域；大客户有预算但定制化成本高，小客户没预算但可以标准化，因此瑞云选择营业额在5亿到50亿的大中型企业；因此不同行业的CRM、CRM内部的不同环节有着天壤之别，因此他选择最有前景的医药行业和服务云。

时间会找到最好的答案。

大客户和小客户的平衡

36氪：瑞泰和瑞云服务云的关系是什么？

汪忠田：瑞泰信息成立于2008年，定位是大型企业的CRM解决方案，客户群体主要是50亿以上的大型客户，提供的是一种定制化的解决方案业务，包含软件实施、开发和解决方案咨询。

因为CRM的行业性太强，而且包含领域很广，所以我们2016年开始成立瑞云，它是定位成垂直领域和垂直行业的CRM的SaaS产品，包含面向医药行业的CRM的决策易和面向售后服务管理的CRM瑞云服务云。

这两家公司都是一个创始团队来创立的。

36氪：瑞泰信息CRM是属于本地化部署，还是云上部署？

汪忠田：瑞泰的解决方案，它核心的平台是微软Dynamics 平台，微软的Dynamics 平台两年前是以本地部署为主。一方面是与微软Dynamics 云要落地到本地有关；另一方面是与大企业相关，大型企业更加希望私有云部署近两年online部署成为主流模式。

36氪：瑞云为什么不面向小型企业？如果面向大型企业是否会出现定制会需求过多？

汪忠田：只有大型企业才愿意投资IT的建设。原因很简单，一旦公司大到一定程度以后，如果没有系统，根本没办法靠人去管理，所以自然而然就需要通过IT的手段去管理，这样就会有长期收益；而小型企业投资IT建设的意愿较低。

瑞泰定位就是成为中国领先优秀企业，携手中国优秀的标杆型企业；瑞云的定位是大中型企业的垂直领域SaaS。

我们内部把服务的企业分成三个等级，按照营业额来划分，第一种是超大型的企业，就是50亿以上的行业领先企业，这种企业需要定制化解决方案和专属的服务， 目前瑞泰主要服务于这种企业

第二种我们叫做大中型企业，我定义为5亿到50亿之间的企业，他没有充足的IT预算，但他深知IT建设的必要性，其次他很想借鉴同行标杆客户的成功经验，所以这种企业它是可以走向这种行业化的标准版本。那么我们可以做成行业版本或者垂直的领域，比如服务、销售、市场，或者某个行业，可以帮助这些企业二次开发的成本控制在20% ~30%以内，这种预算企业是比较容易接受的，这就是瑞云的目标客群。

第三种就是工具型的软件，五亿以下的企业其实就是管基本的业务需求，当然最主要还是便宜。

36氪：前面两类企业对我们营收的占比大概是多少？

汪忠田：大型企业的营收目前占公司总营收70%左右，大中型企业占30%，但是我们希望两年以后可以实现各占据一半的目标。

36氪：您觉得未来这几年的机会可能会集中在5~50亿企业的范围里？

汪忠田：对，我认为这一块市场会爆发。50亿以上这种大规模公司，如果是你没有一个好的生态伙伴、专业的咨询伙伴，直接去做是很难的。我觉得国内SaaS基本上还是靠自己，所以选择大中型市场是比较容易切入的。然后相对来讲续约率也会有个保障，交付有要求，但是对交付的要求又没有那么多个性化。

36氪：瑞云的解决方案或者说是产品的续约率大概是在多少？

汪忠田：因为我们服务的是大中型企业，所以瑞云的续约率还是比较高的，应该在88%左右。大企业服务好了，他就会一直选择这家企业合作，小客户谁便宜就会选谁。这也是我们不做小企业的另外一个原因。

专注、垂直、减法

36氪：您之前主要从事供应链，后来为什么创业的时候会去做CRM？

汪忠田：2003年之前，我主要是从事企业内部的IT工作，负责明基中国的IT建设；在03年到08年之间我负责明基逐鹿供应链软件事业部，当时我们事业部谈的是全程供应链，是从需求端到制造端到供应端，包括如何获得客户需求、基于需求来驱动生产、然后去联动供应商保证物料的及时供应，所以它是一个CRM+MES+供应链的这样一个架构。这个架构在当时是很先进的，服务了很多大客户。

08年出来创业的时候，我们发现一个很大的问题，全程供应链的领域太大了，三个产品同时做的话，很难做精做专。后来我们认为一家企业，最关键的是要把客户需求掌握住，所以我们创业的时候就选择了CRM领域，目前来看这个方向是选对了。

36氪：为什么选择医药和服务云两个垂直领域？

汪忠田：瑞泰信息深耕CRM 12年，我们发现CRM的行业化比较明显。首先表现在，工业品制造、机械装备、家电家居、零售行业等不同行业，差异非常大，因此很难用一套CRM解决满足行业的需求。第二个是 CRM的概念比较广，10个人有10个人的解释，有市场营销、销售、售后服务、渠道分销、会员、电商等，因此用一个通用的产品去做帮助企业转型，实施成本会很高，风险也比较大。

在此背景下，瑞云创立时就定位做垂直行业和垂直领域，通过一个通用的底层平台，选择垂直行业和垂直领域去切入，从而保证产品的高通用性和低实施风险。

我们2016年成立之初就选择医药行业，因为它的行业性特别强，并且发展前景比较好。医药行业的客户不是最终的患者，而是医生，通过医院和医生，再传递到患者；而且医药行业非常注重学术推广，它的营销模式国家有很多的政策，所以它的营销模式和其他产品都不一样；再加上医药产业又是一个发展比较快的行业，所以就很有前景。

2018年初，我们开始考虑做售后服务领域。瑞云服务云是存量时代和用户服务时代下产物，以SaaS形式交付将覆盖更多客户群体，可以实现快速复制。早期大家都在做增量，主要集中在获客，开发各种引流，然后开发新客户，做各种促销活动。但是现在进入了存量客户时代，家电家居、机械设备、消费电子这些行业只有把服务做好，才能建立客户满意度，建立口碑，然后才可以谈客户经营。基于这样的考虑，SaaS化的瑞云服务云就诞生了。另外，瑞泰服务了像 OPPO、vivo、小米、华为、海尔、徐工、苏泊尔这样的大型企业，我们很清楚企业服务化转型是必然趋势。

36氪：其他厂商他们在某个行业做成一个标杆，然后这个行业里的其他公司就按照这个标杆来实施方案，你们是只做垂直行业和垂直领域，为什么你们之间会有这种选择差异？

汪忠田： 其他厂商的思路其实和国外相似。Salesforce、微软dynamics 这些软件公司只做平台，他们把行业差异性交给了大的咨询公司，例如瑞泰信息、德勤、KPMG这样的公司，由生态来伙伴来做行业解决方案和交付。

而国内现在生态基本没有构建起来，所以国内不仅是CRM还是ERP都需要厂商自己搭建，产品、销售、实施都需要厂商自己来，如果覆盖很多的行业，是不能做好不能做精的。

36氪：企业做减法很难，专注专精需要很多魄力，您怎么看待这一事情？

汪忠田：CRM比ERP、MES或者其他的系统都难实施，因为不同企业之前的营销模式差异性非常大。同样是家电企业——格力、海尔和美的——他们的销售服务模式也不一样，根本无法做成通用的产品。一个行业里面三家公司都有如此大的差异，更何况跨行业。

在行业化和个性化特别强的情况下，企业想要真正的落地，我们就要按照行业化和个性化去设计。所以我们做自己做产品的时候，目标很明确，就是要走垂直路线。

叫好，也想叫座

36氪：瑞云服务云是如何给企业提供服务的？

汪忠田：品牌商进行安装、维修、保养等售后服务，要么会有自己的服务人员，要么会依靠一些授权的服务商，比如家电企业的四季沐歌，他们拥有1000多个授权服务商、网点，五六千的服务工人，但这个服务功能不是自己的，它很多都是授权服务商的。瑞云做的事情就是把这1000多个服务网点，五六千个服务人员全部连接在一起，成为闭环，通过这个系统把整个服务流程打通，确保服务的及时性和有效性。

瑞云服务云一方面会有针对家电家居、机械制造等不同行业的版本，同时还有面向制造商和服务商（专门做售后服务的服务商）的版本，但是目前的客户主要还是制造商。

36氪：面向制造商的版本和面向服务商的版本客单价有什么差别吗？或者说版本的功能上会有什么差别吗？

汪忠田：大的功能模块没有差异,差别主要集中在功能细节上，价格上其实没什么差别，因为SaaS模式是按照用户数和模块收费的。

36氪：瑞云现在大概有多少的客户数量？瑞云的客户都是怎么获得的？

汪忠田：瑞云目前大概在300多家大型企业付费客户。

瑞泰深耕行业多年，在行业内有一定影响力，瑞云有瑞泰做背书。因为行业里面的大客户我们都服务过，所以我们很清楚这个行业怎么去做，所以瑞云在谈客户的时候，在专业上客户会信任你。我们目前主要的挑战，是如何找到这些客户，采取的措施主要是marketing的投入和电话营销的人力投入。