国津成功案例 | Toyo东洋工程应用国津ITSM降本增效

引言

   实际上，东洋工程 (Toyo Engineering)是十二年前就已经上线了第一期国津ITSM系统的老客户了。

  如图，我们公司官网2011年的新闻，那个前台场景照片是我本人2011年夏天拜访他们的时候在现场拍摄的。今年春节前他们的国津ITSM系统最新一期的升级与再次咨询与实施已经成功完成了验收。

项目背景

  Toyo 东洋工程，是一家在石油化工、精细化工、能源、医药、环境保护等领域处于领先地位的国际工程公司。

   引入IT服务管理的国际理念及同行的最佳实践，结合东洋工程信息化的实际情况，国津科技建立一套基于国际ISO20000服务管理标准的ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程,提高工作效率，降低IT服务风险，保证东洋工程IT运维服务管理平台具备统一的工作管理界面，执行统一的流程规范，为IT运维服务管理的绩效考核提供量化数据，确保IT运维服务”标准化、规范化、透明化、系统化”，最终为东洋工程建立一套统一、易用的IT服务管理平台。

项目目标

1、业务流程有序化：通过流程化、规划化的管理提升运维效率和IT服务质量。

2、管理制度体系化：借鉴业界先进的管理规范，不断完善管理制度体系，从管理中提升IT的效益和价值。

3、服务数量可量化：通过可量化的服务数量，准确了解IT服务人员工作饱和度。调整人员岗位，降低运维成本。

4、服务质量可视化：可视化的服务质量帮助不断优化服务质量，以符合服务水平协议要求。

5、高度集成化：接口功能丰富，可集成LDAP、邮件、短信、网络设备监控平台、企业微信等。

6、告警智能化：通过集成网络设备监控平台，告警信息传输到IT运维系统，根据设定规则自动分配任务到责任人和处理业务组。

   结合我们ITSM软件产品的实际案例、实施落地经验、以及IT管理咨询经验，通过IT服务管理咨询及IT运维管理咨询（即ITSM/ITIL咨询）来协助东洋工程实现流程化、规范化、数据化的IT管理提升。

项目功能模块

1、请求管理：变更拥有者、流程跟踪、历史记录、监控告警、请求详情、历史记录、附件、流程历史任务、流程任务完成情况、请求编辑、工单挂起、SLA协议、工单关闭、工单重新指派、处理方式、工单提醒等。

2、问题管理：变更问题拥有者、问题解决方案、问题原因、问题关闭、问题统计、问题关闭等。

3、变更管理：用户提交变更、变更申请流程、变更审批、变更计划、历史记录、变更关闭。

4、知识库管理：请求、问题解决方案填充、知识共享、知识导入、附件上传、知识评分、知识留言、最新最热知识推送、知识库与智能机器人关联。

5、服务组合管理：服务目录新增、服务目录退役、二级服务目录管理、服务地图、影响树、服务目录排序。

6、系统设置：公司信息、机构管理、客户管理、用户管理、角色权限管理、AD域用户管理、日志管理、数据字典、流程管理、规则管理、系统工具、邮件管理。

附录-国津文化

国津科技，鸿业嘉丰；

团队共进，同仁贤能；

春华秋实，匠心有恒，

福集高门，守拙而胜，

如山如阜，至德大成！