海量竞品突围难？以客服系统为基，坚持品牌塑造是破解之道

随着疫情常态化，大部分行业领域增长放缓，增量市场逐步变换为存量市场。在存量搏杀的世界里，品牌红利成为了企业不枯竭的流量来源。依靠品牌影响力，企业能快速从海量的竞品中跳出，被目标用户关注并选择，这也是各大企业迫切需要塑造品牌、建立品牌价值的主因之一。

品牌塑造是否这么重要？可口可乐前总裁道格拉斯·达夫特曾这样表示“即使可口可乐在世界各地的厂房被一把大火烧光，只要可口可乐的品牌还在，它会在一夜之间让所有的厂房在废墟上拔地而起。”

说明对可口可乐来说，只要品牌存在，品牌本身的价值就能创造效益，这也是我们常说的品牌红利。

品牌塑造抓手——服务

建立自己的品牌价值应该从何入手？我们可以从消费者选择品牌的2大考量出发，审度品牌价值的可塑造点：

1. 品牌产品如何，能否符合消费者的需求？

2、消费者对整个品牌的印象和感觉如何？

致力让产品满足更多大众的需求，相信是大部分企业一直坚持做的事情。那么，消费者对品牌的良好印象应该从何着手？

建立品牌形象，企业通常是以广告、产品、服务等形式向消费者展现自己的良好形象。但消费者进一步对品牌的评判，源于企业的优质服务。极为重要的一点是，从广告获知的品牌形象可能只是品牌的名字、口号、产品，只有当企业与消费者真正触达并提供服务的那一刻，才是企业向消费者传递品牌态度的最佳时机。

由此我们可以获知，除了不断打磨过硬的产品外，塑造品牌优势最直接的抓手，就是源源不断提供比品牌对手更优质的客服服务。

服务如何塑造品牌？

我们围绕服务效率、服务响应速度、服务贴心度、服务提升速度这四个维度进行解析。

服务效率“高与低”

优质服务一个决定性因素，就是服务效率。企业使用“切换渠道式接待用户”还是“0切换接待用户”模式，影响着客服整体的服务效率。品牌的发展离不开渠道的营销传播，能否快速建立与消费者之间的渠道链接，是成功进行品牌塑造的第一步。

这也是塑造品牌优势时，品牌与品牌间服务“效率”的较量。

如果企业选择能够在一个工作台接待来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、抖音等多个渠道的佳信客服系统，即可轻松实现快捷接待，统一回复。佳信客服会为企业各个渠道做最大限度整合，也就是说，消费者在任意平台发起咨询，客服都可以及时收到并第一时间给予响应，客服服务效率大幅提升，给消费者留下服务效率快的良好印象。

服务响应速度“快与慢”

无论是售前的促销活动咨询，售后维修、退换货咨询，或是物流、产品相关的投诉等场景，都需要客服为消费者做指引。此时，用户进线时客服响应速度的“快慢”影响着消费者对品牌的服务初体验。

这也是塑造品牌优势时，品牌与品牌间服务“响应速度”的较量。

企业启用智能机器人服务，是流量高峰期仍能快速响应的秘诀。佳信客服机器人融合了多方位数据的业务知识库，能够精确识别用户的多重问法，快速匹配精准答案进行专业应答。无论是售前的促销活动咨询或是售后维修、退换货咨询，都能在1秒内做出响应，让消费者感受品牌的服务诚意。

服务贴心度“高与低”

消费者进线时，时常有这样的情况发生：想要咨询A业务却匹配到B业务端的客服，描述问题后往往得到的是一句“请稍等，为您转接A业务的客服”。于是，消费者需要多次转接才能进行咨询还是进线就能匹配到相关客服服务，消费者对服务观感的高低不言而喻。

这也是塑造品牌优势时，品牌与品牌间服务“贴心度”的较量

在品牌服务贴心度的较量中，若企业使用佳信客服系统，即可让贴心度数升级。在系统中设置相关的路由对象，当消费者进线，咨询界面会提供不同咨询业务组选项，消费者点选即可跳转至相关客服咨询页面。以这种个性化路由设置，帮助消费者快速的找到专业客服进行问题解决，使消费者感受到高效、到位的服务，企业也能够为不同类型需求的客户提供专业服务，让消费者感受品牌服务的贴心。

服务质量提升速度“优与劣”

企业提升服务质量所参考的数据，大部分是从质检中获取。但沉淀的大量客户数据，传统的少量抽检模式难以对其进行挖掘，企业能够从质检中获知的信息量也有限，在发现服务不足、纠正服务违规问题、提升服务质量方面的进度缓慢。

这是塑造品牌优势时，品牌与品牌间服务质量“提升速度”的较量

依靠质检快速提升服务质量，管理者需要全面完整的质检数据对服务进行整体、多维度的分析。那么，使用智能质检就是一个不错的选择。佳信智能质检，支持多种检测规则包括关键词、语义、插话抢话、语音语速等，可覆盖企业全服务场景。企业根据实际场景设置规则，可快速发现服务违规问题并第一时间进行处理，避免丢单与品牌形象受损情况的发生。此外，系统会输出多种服务分析报表，帮助企业及时调整服务话术和对客服进行专业性培训，快速提升服务质量。

品牌的塑造不是一蹴而就的，服务也不是，只有不断地为消费者提供优质的服务，向消费者传递被重视感，才能打动消费者，使其自发进行更具真实性和说服力的品牌传播，让品牌价值塑造得更加夯实。

佳信客服以全渠道在线客服、智能机器人、智能质检等多样化的智能产品，已助力多家企业以智能产品建立自己的品牌服务优势，以极致的服务体验，从海量竞品中脱颖而出。在新年伊始之际，也将继续与各大行业伙伴携手，用更多智能化打造品牌服务优势、展现品牌力量，共塑企业增值之路。