某五星酒店老总的特权是其劣质服务的主要根源之一

经常在知春路上一家五星级酒店参加各种活动，总觉得酒店的服务远不到五星，主要是看到了三种现象：一是夏日里有时大堂内会看见趿着拖鞋、拎着洗发液、湿毛巾者向酒店外走，显然不是酒店客人或员工，当是住在附近者；二是酒店服务员看你的眼神，让总感觉不到是在真心做服务，不像好的五星酒店那样；三是开会时，向服务员要点什么东西，常常要费时颇多，且不一定能要着合适的，不像五星的一般服务水平。几位外地的朋友有时也住在那里，反馈同样不怎么好，只是海淀这边交通便利处只此一家五星酒店才住这儿。以正常的五星酒店建设，当不是小投资；以正常的五星酒店管理，也绝非如此不堪，那究竟是什么原因呢？我也不免有所思考，想过几种原因，但未及验证。23日下午又去该酒店开会，在酒店门口遇到的一幕，让我的一种猜测落到了实处：酒店老总的不职业、不敬业、不专业！

当时的情形是：下午两点多一点儿，我停好车正准备进酒店大堂，忽见一辆黑色轿车在保安的指引下，竟停在大堂门前，一个平常连暂时停一下保安都不允许的地方。保安恭敬地打开车门，下来一位衣冠随意、四十多岁的男子，保安竟然伸手示意一辆正要进入正常停车位下客的出租车停下，给这位中年男子让路。随后又护送这位中年男子走入大堂到电梯旁。我刚好在旁边行走，并与该中年男子上了同一部电梯。在电梯口，就有衣冠楚楚的酒店中层经理们向该男子请示着什么。上了电梯，却迟了一会儿电梯才开动，因为那几位中层经理似乎还没有向中年男子请示完毕。我明白了，该中年男子是酒店的老总，至少是个副总裁级的人物。

这就奇怪了，至少有四点不合正常酒店的规矩：一是在大堂门口，明明不能停车处——至少是客人不许停的地方，该老总可以停。由此，大堂门口能通行两辆车的路，只能通行一辆了，酒店老总就不怕影响客人的上下车便利吗？二是保安指挥准备下客人，也就是给酒店送钱来的出租车暂停，让该老总先行，似乎也有悖客户至上的原则；三是上了电梯，还因为该老总与部下讨论问题，全然不顾地让包括我在内的几位客人陪着等，似乎也有悖客户至上的原则；四是酒店工作人员的着装，一般都要求整齐、着统一的正装，而该老总的着装虽算不上邋遢，但与街上普通行人无异，着这样的衣服来上班，不免是员工形象的负面典型吧！

既是老总如此行为，不免想起该酒店平时的种种不专业行为，在该老总身上皆有负面典型的示范。一是敬业，着装等作为工勤纪律，统一的要求是员工们敬业的基础条件。该老总不带头遵守，等于是向全体员工宣布，本酒店的纪律形同儿戏，大家不必当真！二是职业，让给酒店送来生意的客人给老总让路，且心安理得，我就明白了该酒店的种种服务为什么远达不到五星标准。老总把自己看作比客人高一等，员工们表面不敢如此，但心里如此想，行为有所表现，恐怕任凭该酒店怎么要求、培训、惩罚都没办法彻底解决的痼疾。三是专业，酒店保安、中层经理和该老总，都没有把客人当回事儿，客人们是心知肚明的。如此一来，该酒店宣称的自己酒店如何专业，谁人会信？！

当然也“情有可原”，该酒店属于“首×集团”，国有企业嘛 L