【研究】细数2017 中国CRM市场（二）：产品发展精彩纷呈，AI与生态或成市场变数

本文主要是介绍【研究】细数2017 中国CRM市场（二）：产品发展精彩纷呈，AI与生态或成市场变数，希望对大家解决编程问题提供一定的参考价值，需要的开发者们随着小编来一起学习吧！

2017年，中国软件网联合海比研究一如既往地推出针对移动办公、CRM、HR三大领域的趋势洞察报告，希望通过过去以及当下的市场发展，洞察市场发展趋势。

针对CRM市场，中国软件网依据《2018中国CRM趋势洞察报告》展开解读，在第一篇中我们将2017中国CRM市场竞争格局特点总结为“外表冷酷内心火热”，与之对应的是“等风来”的厂商们。那么，这道“风”，这一变数，会是什么？

笔者认为，商业创新的基础与呈现载体是产品，是技术，CRM领域同样不例外。我们发现，CRM领域整个2017年虽然整体相对平稳，然而在产品技术方面的探索与实践依然充满活力。

因此本次带来的系列解读第二篇将从产品技术的发展趋势展开。海比研究调研发现，2017年各CRM厂商的产品精彩纷呈，六大特点明显。

1．产品

(一)从2B向2C客户管理转移

一直以来，CRM都是以销售管理、销售漏斗为核心，并且其适应对象也多是以企业客户销售模式为主，也即以 2B客户管理为主。

但随着移动互联网、社交网络的普及，2C 的客户管理与运营成为一个技术上可以实现的、需求上也十分热点的方向。所以，这两年CRM产品的一个重要特点便是，CRM在从2B的客户管理向2C的客户管理转移。

海比研究认为，2B的客户管理更多侧重于销售漏斗管理，2C的客户管理更多侧重于销售助手。

EC 是这方面的典型代表。它的产品价值主要在于帮助销售人员更高效地开发客户、更全面地盘活客户资源、更可视化地监控销售过程。

六度人和EC一键导入客户界面

资料来源：海比研究整理，2017.11

海比研究认为，在中国，2C客户管理是一个比2B客户管理更为直接、更为广阔的市场。并且，2C客户管理会有鲜明的中国特色需求，它所培育的产品将会具有世界级竞争力。因此，海比研究建议，厂商们除了将目光紧盯在2B客户管理外，可以将眼光更多地投向2C客户管理和运营。

(二)全渠道营销更为全面、智能

随着线上线下的融合、新零售等的兴起，对企业而言，针对第三方电商、自有电商等线上渠道，与门店、商场等线下渠道的全面统一管理与运营变得尤为重要。这是这几年在2C销售领域非常重要的应用领域。

客户画像、精准营销，基于大数据分析决策、人工智能自动化执行则是全渠道营销产品和解决方案的新热点。

用友营销云、智简等公司在这方面做了很多的探索，其产品和解决方案也走在了业界前列。用友营销云的重要尝试在于统一了线上线下的渠道管理，实现了与后端ERP等系统的集成; 智简在于构建客户资源池，打造了客户社区，实现了基于大数据的客户画像与精准营销。

用友全渠道营销解决方案架构

资料来源：海比研究整理，2017.11

智简CRM解决方案组成

资料来源：海比研究整理，2017.11

(三)以客户为中心的端到端运营

无论是传统销售管理，还是全渠道营销，都还没有真正全流程地解决客户运营的问题。海比研究在调研中惊喜地发现，2017年在中国市场上出现了以客户为核心，实现端到端运营的客户运营系统。

其中典型的代表是L2Cplat，其以系统指导思想是LTC思想，即以客户为中心，聚焦企业核心业务，贯穿业务全流程，构建“从客户中来”“到客户中去”的端到端的企业业务运营系统。

L2Cplat的定位是移动互联时代的企业业务智能运营数字化支撑平台。该公司在2017 年发布了其重要产品。

整体来看，其是以销售为主导，打破信息孤岛，且贯穿企业LTC流程，是L2Cplat独立于市场上的CRM管理系统的优势。其产品的CRM模块与系统财务费用管理、笔记、OPDCA、日历、产品、企业IM、名片扫描、邮件、工单等模块浑然一体。

它是朝着实现移动互联时代“以客户为中心”的企业业务运营目标而发展。试图通过贯通企业业务“端到端”的所有数据，消除企业业务运营过程中的信息孤岛，提高企业业务整体运营效率，赋能企业实现业务运营数字化闭环的目标。

L2Cplat业务流程示意图(以销售为例)

资料来源：海比研究整理，2017.11

当然，海比研究认为，当前L2Cplat更多还是以业务流程为驱动的运营系统，还不是一个完整的客户运营系统，还缺少客户的互动、社区、分享等内容。但这是国内市场中CRM 这个大市场领域的一股新风。

(四)MarTech实现数字营销全过程管理

海比研究调研发现，营销技术(MarTech)是2017年中国客户运营市场上的另一个热点。其核心理念是，基于最先进技术，打通各种渠道捕获数据，并从中理解或认知企业的客户。在此基础之上，用自动化和个性化的方式与您的客户互动，从而提升客户体验，为企业带来增长。

这个领域的典型探索者是ConvertLab营销实验室。该公司认为MarTech最简单的定义就是"营销技术+运营艺术"。它们通过DigitalMarketingHub营销云，为企业提供一站式营销解决方案。

ConvertLab数字营销实验室的一站式营销解决方案

资料来源：海比研究整理，2017.11

其产品基本涵盖数字营销的四个方面。第一，客户数据管理平台;第二，交互管理，也即营销渠道的管理，是一个统一的Hub；第三，策略和自动化执行；第四，数据分析和智能决策。

(五)行业化将更加深入

朝行业化发展是近年来企业应用领域的一个通用发展方向，CRM也不例外。

但海比研究发现，CRM行业化需要更深入的了解每个行业的业务运营，而不仅仅是表面上的、名词上的行业化。现在，市场上的行业化CRM都还普遍不够深入，用户的独有行业需要更深度的满足。

海比研究调研发现，八百客、红圈营销、用友营销云、神州云动CloudCC在行业化方面行动较早。销售易、纷享销客也开始大力推进其产品的行业化路线。

红圈营销提供行业CRM插件

资料来源：海比研究整理，2017.11

(六)实现自动化、智能化营销

海比研究调研发现，2018年，产品创新仍然将成为CRM厂商的工作重心。AI将是产品创新的重要方向，并且也将会成2018年CRM厂商们的炒作热点。

当前，AI的应用还主要处于语音交互阶段。但在2018年，其结合点会大大深化。它们将不仅实现指令级的交互，还会实现语义级的理解、自动化执行，以及相应的决策支持。

AI专家普遍认为，AI给企业应用带来的将是革命性的影响。所有产品和应用场景都要基于 AI进行重新构建。

海比研究调研发现，从现在国内厂商们对AI的跟进和策略来看，远滞后于美国的发展状况.国外产品中，Salesforce对AI战略最为重视，而国内品牌中则是 L2Cplat在AI方面的应用比较深入，已经有可以支撑业务应用的功能实现；六度人和 EC、销售易跟踪较为紧密。

海比研究分析认为，2018年用户的需求热点则会在集中在全渠道营销、大数据分析、智能客服、营销技术等方面。大型企业的需求热点在于统一的客户管理中心、全渠道营销、大数据分析;中小型企业的需求热点在于连接客户、智能客服、营销云。快速消费品、金融、互联网等行业是新增市场的热点行业。

AI和企业应用的深度融合点

资料来源：海比研究整理，2017.11

2 生态

在CRM领域，构建生态是很多有一定规模或技术理想公司的一项重要任务。

在我们所调研的移动办公厂商中，绝大部分参与了生态的构建。多数是参与到了别人的生态中，少数开始构建自己的生态。在构建自己生态的厂商中，海比研究评估认为，有三家公司的生态非常值得关注。这三家服务商分别是销售易、神州云动CloudCC、Salesforce。

（1）CRM生态示例

销售易的定位是融合新型互联网技术的全新一代连接企业内外的客户关系管理软件(CRM) 服务商，它致力于将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业提升客户满意度，实现可持续的业绩增长。

面对不同行业企业和客户互动的全业务流程差异巨大，销售易采用 PaaS + SaaS 的云端解决方案，和合作伙伴深度合作，为客户提供灵活的个性化配置和开发能力。目前，销售易的 PaaS 平台在 CRM 领域相对领先，已在教育、财富理财、家装、传媒、医疗等五个行业形成了专门解决方案。但从总体上看，其生态体系的搭建才刚刚开始。

神州云动初期曾作为 Salesforce 的全球咨询实施商，于 2012 年推出自主知识产权的 SaaS 及 PaaS 产品 CloudCC. com。自成立之初，神州云动便致力于企业生态 CRM 的打造，持续完善 SaaS+PaaS+AppStore 的企业 CRM 生态。

目前，神州云动已上线应用商店，上架的应用数量达到 100 款左右，并且举办开发者大赛。这是国内 CRM 厂商中最先做此尝试的厂商。从总体上看，神州云动在生态合作方面步伐较快，平台成熟度也比较高，但在合作的商业模式、服务模式等生态体系建设方面，仍然属于起步阶段。

Salesforce 是 SaaS 厂商、企业服务厂商打造生态系统的标杆。Salesfoce 的核心是提供 CRM，让企业以一种全新的方式与客户交互，真正做到以客户为中心。它在 2005 年开始打造自己的 PaaS 平台，并且大量收购相关领域的厂商，迅速将自己的客户数量大大提升，为生态的构建奠定了基础。

现在，Salesforce 拥有全球最为成熟的企业应用商店，客户已累计从其商店部署 500 多万次。Salesforce 在应用开发、服务模式、商业模式等方面，都已积累了成熟的经验，其生态治理体系已比较成熟。

除此之外，还有两个厂商的生态在 CRM 领域也有非常大的影响，即钉钉和企业微信的生态。他们在广泛吸引 CRM 厂商，希望他们参与到自己的生态之中。

另外，从客服切入的美洽，也推出了 PaaS 平台，并开始打造自己的生态。

（2）CRM生态特点

海比研究调研发现，当前CRM生态的发展有三大特点。

第一，国内的CRM服务商基本上以加入别人的生态为主，自己当生态主的意愿、基础都还不够。但国外的Salesforce成功地打造了自己的生态，并成云计算厂商中的标杆。

第二，从过去两年的发展态势来看，CRM 厂商们加入钉钉、企业微信生态的积极性有所降低。主要原因有两点：一方面，在于生态主们没有向合作伙伴们清晰地传递出自己的产品战略，划定自己的产品边界， CRM厂商在和生态主们合作时，缺乏安全感；另一方面，加入他们的生态并没有给他们带来所期望的效果。

第三，一些CRM厂商开始更加专注于构建自己的生态，主要的就有上面提到的销售易、神州云动CloudCC，以及 Salesforce。另外，纷享销客、红圈营销等也有推出平台、打造生态的意愿，但还未将其战略完全实施。

总之，在平台与生态方面，2017年CRM 市场没有太大的变化。从整体来看，除了 Salesforce更加强大之外，CRM厂商们更多还是在加入钉钉、企业微信、阿里云等的生态之中。海比研究认为，2018年， CRM生态仍然不会本质变化，厂商自身的生态搭建仍处于起步阶段。

且请保持关注本系列解读，下一篇我们应用情况展开，以数据展现最终用户如何看待CRM的发展，以及他们需要的功能和产品。

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