顾客：花钱还要受气？消费体验令人下头，根因与解药何在？

“如何让顾客快速记住？”

在流量红利匮乏、赛道拥挤的当下，这可能是无数品牌想破脑袋的问题。但无论品牌给出什么样的答案，能让消费者印象深刻的无外乎两种：【体验特别好】和【体验特别坏】。大多数情况下，“坏的”总是比“好的”更容易被传播和被记住（但显然这并不是品牌营销的初衷）。

▍比如下面这段网购经历：

小Z于6·18当日下单了一件预计发货日为7月23日的预售款商品。虽然商品已经标明了发货时间，但根据经验判断可能会提前发货，于是在下单一周后向客服咨询是否会提前发货并得到了肯定答复。

• 于是小Z很是期待：”快点发货吧，等好久啦！”
• 没想到客服回复得迅速又凶猛：“本来就是预售，而且等7天也不算久。”

原本还算不错的一段网购体验，因为客服的这句话跌入谷底。

洞察现象：是什么让购物体验值急转直下？

我们不妨从消费者的角度还原一下小Z的心理变化：

• 下单时：虽然预售时间较长，但因为对商品的期待所以做好了“漫长等待”的觉悟；
• 下单一周后：想到过去预售订单提前发货的经历，猜想这次可能也会提前发货；
• 咨询客服后：得到客服“提前发货”的肯定而感到意外惊喜，却被客服回怼“7天不算久”，体验发生转折；
• 发起投诉：不仅没有兑现提前发货的承诺，而且直到原定发货期也迟迟未发货；对待客户咨询只有自动回复、而不再正面回应；