写在前面：一般来讲，IT行业使用产品或服务的人被定义为用户，购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值， 但不同之处在于：用户主要为需要满足需求，客户则需要你提供的产品或服务稳定保质，甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便，将用户、客户统称为顾客。
互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示：赢得一个新顾客比让一个已有顾 客重复购买，要多花费两到三倍的时间，因此成功的保留策略非常重要。其中，对异议反馈的良好处理，对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。
无论投诉还是反馈，有异议并不意味着顾客不买或不用，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常，反 对意见很少针对产品的全部，一般只针对某一点，如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势，只要 了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。
处理反对意见的主要方法有两种，一种是减少他们发生的机会，另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行，有效使用交谈技巧保持与顾 客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”，协助客户弄清楚情况，引起对异议的思考直到得出解决办法，纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在，就有必要认 真对待并研究这个异议。
处理异议反馈的客服技巧有很多，总结其中最重要的六点如下：
- 快速反应：在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题，对方将会把你的行为理解成一次对话，这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应，问题很可能升级，会真的成为麻烦了。
- 表 示感谢：任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本，因此无论反馈信息褒贬，都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时，愤怒、冷淡、厌 烦等情绪会使双方僵持不下，卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼，向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从 你这里获得尊敬，因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪，还能避免问题的升级。
- 解决问题：承认当前存在的问题，正视失败，这是一个有责任感的企业应有的担当，也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题，换位思考消除误解，寻求合适的方案完成服务补救。
- 有问必答：回答每一个问题十分重要，因为有时候人们希望的只是一个简单的答案，需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小，也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通，这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。
- 慎 用通稿，不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理，一般不用通稿（危机处理的客服技巧将另文专 述）。标准信件往往不疼不痒，易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬，很可能不再信任公司。不过，客服信件可以以通稿为基础，改进措辞调整内容，使 回复更有针对性。
- 及时跟进：有时顾客不是真正遇到问题，而是提出建议和感谢。无论哪种情况，都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。
下面两个案例很典型，虽然来自传统行业，但道理是相通的，对提高IT行业的客服水平一样有启发和助益。
案例1：
某 人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失，开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下，然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查，没有主动告诉他行李在 哪里。这位旅客经过很长时间的等待后，机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么，在回答了一大堆问题之后，还填 写若干表格，并查看所有计算机资料。
但问题并没有当天解决，第二天也没有电话通 知。这位旅客忍不住自己打电话去，却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火，因为他的行李还付了特别费用，同一航班的团体费用只是他的10%。他也 曾做过同一趟航班，但没出现过这件事情。更令他气愤的是，他原来计划的航空路线并不是这条，正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班，结果导致行李丢失 的糟糕体验。
对比经验：根据这位旅客的经历，另一家航空公司曾经在十分钟内找到 了他的行李。既然行李标签上都有条码，航空公司一定有核对流程，而且经过9小时的飞行，信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在 何处呢？还是这个信息系统形同虚设？要知道，联邦速递公司的货物要检查四遍之多。
案例2：
某山地车爱好者，每年在这个爱好高达几千美元，但如同大多数消费者一样，他是个精明的买家，喜欢走遍大街小巷寻找最低折扣，与销售员讨价还价无不用其极。直到某一天，他的生活发生了转变。
当时他骑车行驶在乡间小路上，轮胎突然爆裂，但此处人迹罕至，前不着村后不着店。原地等待半个小时后，有一个卡车行驶过来，司机停下来了解情况后，问他是否需要把山地车放到卡车后面，稍他到最近的自行车店。
到 达自行车店后，司机直接找到合适的轮胎帮他换上。这时，山地车爱好者才发现原来卡车司机就是这家自行车店的店主。店主不仅解决了他的燃眉之急，还免费帮他 的山地车保养了一番。此后，这位山地车爱好者只在这家自行车店购物，不再讨价还价，不再精明算计，因为他相信这家自行车店的店主不会宰他一刀。
很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心，通过恰当地满足顾客关注点，赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、 尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客，那么，将永远无法赢得顾客的信任，也 无法最终赢得伴随一生的人生关系。
原文：http://www.williamlong.info/archives/1953.html
