易维帮助台：破解IT运维之困

如今，面向IT运维人员提供的解决方案已快速发展起来，现在这个领域的竞争已经变得非常激烈，初创企业层出不穷，因此，想要在竞争中获胜就必须提供差异化，恰巧易维帮助台从切入点不同打入IT运维市场，以人为核心，把人管理起来，帮助维护人员和IT经理发现运行问题、需求来源、服务指标等层面进行深入解决企业IT运维痛点。

当一个公司仅3位工程师，该如何开展公司内部的IT运维服务工作，马尔精密量仪(苏州)有限公司就是这样的情景：针对苏州、上海的IT维护，苏州是工厂(精密量具)，上海是销售中心(测量仪器)，目前仅有3位IT工程师，苏州2位(负责桌面系统和业务系统的维护)，上海1位(负责桌面系统维护)。经IT负责人张经理描述：“三个人全面负责两家公司大大小小的IT运维技术支持，事情多但人手不够，经常出现苏州这边正在解决，上海那边需要援助，而且主要通过“电话+QQ”的方式通知，没有一个系统的记录，做了多少事也不知，总的来说服务混乱，处理问题很慢。”

面对人手不够的技术支持困境，易维帮助台给出了答案。

统一服务平台，协同两地公司在一个平台办公

苏州公司与上海公司所有员工通过易维帮助台建立分组，告别“电话+QQ”的方式通知IT部门，当苏州业务部发现业务系统出现故障时，直接根据工单模板创建工单，工单根据服务目录智能分派到相对应的IT部门(发送给苏州IT部门)，工程师收到工单任务，会对其故障做出处理，处理完毕再反馈回相应的渠道。

在处理问题过程中，不管是IT运维问题还是公司内部其他问题，都可通过易维帮助台建立工单，例如：上海业务部需要向苏州业务部处理业务上棘手问题，可直接在服务台创建工单发送给苏州业务部要求处理，若需多部门协同处理，可建立工作流，自动流转到相应的处理部门，提高解决效率。

服务直达桌面，用在线技术支持快速响应，提高效率

多元化的在线技术支持省去了工程师上门服务的需求，如今，接入了易维帮助台，除了普通的文字以及语音对话之外，工程师可发起远程控制邀请，由于占用带宽少，即使是在网速并不是很好情况下，IT人员也能轻松地通过远桌为其公司内部员工处理问题。

若上海IT人员在处理问题过程中需要救援，可转接给苏州工程师或三方会话，无论是视频通话、截屏录屏还是远程协助工具，都可以在线立即解决。

总之，从建单、派单、处理等过程都清晰透明，工程师处理的每一项任务都记录在目，形成多维度的统计报告，对企业管理层而言，工程师的工作绩效衡量也找到了强有力的数据凭证，可根据工程师的事件解决率、满意度等综合考核工程师的服务质量。

本文转自d1net（转载）