一文带你了解华为的三大主业务流程IPD、LTC和ITR

企业为什么存在？企业如何才能一直存在？

彼得•德鲁克认为，企业的存在，是为了满足社会的某种需求， 用一种产品和服务来满足目标客户的某种需求。企业如果能提供高效，低成本，优质的产品和服务，那企业的存在就是有价值和意义，那它就会存在下去。

如德鲁克所述，企业经营管理的关键是适应市场和客户变化，持续提供“高效、低成本、优质”的产品和服务。纵观全世界范围内的标杆企业和领先者，无不是这三个关键词的实践者。

但是如何实现“高效、低成本、优质”呢？不同的行业、不同的成熟度、不同的经营环境中的而企业都不一样。今天华研荟来给大家介绍帮助华为实现“高效、低成本、优质”三大主业务流程。

一、华为认为，为客户创造价值的业务流程只有三个

如德鲁克所述，企业都是因为客户需求、为客户创造价值而存在的。华为认为，从公司层面来看，为客户创造价值的主业务流程只有三个，分别是：IPD、LTC和ITR。端到端地涵盖了为客户创造价值的全过程。

作为一个企业，必须要有产品或服务，这是企业服务客户的根和本。要让开发的产品或服务始终符合客户需求，则需要从客户需求开始，审慎地规划和开发，上市后也要全生命周期管理，直到下市（退市）。这就是IPD集成产品开发流程。

作为一个企业，要有订单和合同、客户要付款给我们，我们才能活下去。那么如何获取合同和订单呢？订单与合同如何履行？最后要把款项收回来才算完。这就是LTC从线索到现今流程。

任何一个产品都可能有bug，在运行中都可能会出问题。出问题并不可怕，关键的是要有合适的渠道收集客户的反馈，并及时处理，让客户满意，并从这个过程中为公司运营和产品开发提供改进的方向。这就是ITR客户问题到解决流程。

二、华为业务主流程1：IPD集成产品开发流程

IPD全称是Integrated Product Development，中文翻译为集成产品开发，不是产品集成开发。

IPD的思想最早起源于美国PRTM公司的PACE（Product And Cycle-time Excellence）理论，在这套理论中详细描述了业界最佳的产品开发模式所包含的各个方面。后来经过IBM公司的成功内部实践及优化发展，IPD已经成为一套包含企业产品开发的思想、模式、工具的系统工程。

由于在IBM公司的成功实践，被任正非先生从1999年引入到华为公司，并且一直不断优化、改造到现在还在使用。由于华为的影响力，IPD在中国的研发型企业得到了广泛的认同和实践。

IPD特别强调以市场需求作为产品开发的驱动力，将产品开发作为一项投资来管理。所以不再是由研发、技术部门作为产品设计和开发的主导。而是由公司的战略、市场、销售、生产、物流、客服、财务等部门的人员作为跨职能团队来全过程参与产品的规划、设计、开发和发布。

上图是IPD主流程的运作图，我们会发现，IPD流程又可以分为很多小的流程，这些流程有的是确保公司的产品开发是做正确的事，有的是正确的做事，有的是把事情做正确，最后让客户满意。

IPD核心的流程之一是PDP产品开发流程，把产品开发全过程分为六个阶段，并且通过五个DCP评审来确保产品开发的投资是有回报的，通过七个TR评审来确保产品开发从技术上是可以实现的，是有价值的。关于DCP评审和TR评审的含义、维度和具体的评审表华研荟前面的文章中已经介绍过了，这里就不再赘述。

三、华为业务主流程2：LTC从线索到现金流程

很多做2B、2G业务的小伙伴可能都知道，这种订单往往金额很大，但是周期也比较长，其中的不确定也很多。华为通过LTC路程把从销售线索到合同、订单，到履约和回款打通了，并且实现了可复制。

LTC全称是Lead to Cash，中文翻译为从线索到现金，即回款。

华为把整个销售运作的全过程分为三个阶段：管理线索、管理机会点、管理合同执行（履约）。

在LTC流程中，华为建立“铁三角”，拉通了LTC流程的端到端职责，达到了以下目标：更好地实现”以客户为中心”，建立华为与客户在合同层面的统一界面，提升了华为的竞争力，提高了客户满意度，将营销4要素协同落地。

华为的铁三角是：

• 客户责任人AR，Account Responsible ，即客户经理/销售经理，主要负责客户关系，业务需求管理，商务谈判，合同与回款等事宜。
• 解决方案责任人SR，Solution Responsible ，即方案经理，主要负责产品需求管理，产品与方案设计，报价与投标，技术问题解决等事宜。
• 履约责任人FR，Fullfil Responsible ，即交付经理，主要负责项目实施交付。

当然，不同的项目铁三角的具体配置也不一样，有的是兼职的，有的大项目每一个角色都有多个人，每一个角色后面的部门都是后援团，确保每个“角”都发挥最大的作用。

四、华为业务主流程3：ITR问题到解决流程

华为前常务副总裁费敏先生曾说过一段通俗的话解释为什么要有ITR流程：“只有上帝做的东西才没问题。（产品）当时没问题，时间长了也有问题。客户有这样那样的需求，产品要不断地改进升级。问题发生了，就要解决，然后关闭。某代表处的问题解决了叫‘解决’，全球此类问题都根治了才叫‘关闭’。”

虽然很多时候从研发和销售的角度来看，产品开发出来了、卖出去了，款项收回来了就万事大吉。但是从公司的角度来说，要全生命周期的让客户满意，发现问题解决问题也是必不可少的环节。

许多报道都说，华为早期的产品质量也不是特别好，经常出问题，但是华为的客户服务做得特别好，对于经常出问题的产品派人蹲守在客户现场，24小时随叫随到，这样让客户安心。相比之下，那个时候的外企可没有这样的服务态度。正是这样的服务态度弥补了初期产品质量不高的劣势，为华为不断提升产品质量赢得了喘息之机。

ITR全称是Issue to Resolution从问题到解决流程。

ITR流程也是与客户打交道的界面，所以也需要端到端的管理。通过ITR流程可以满足售后服务关键需求，确保及时解决客户的问题和要求。并且建立关键流程活动之业务规则，使得全线合理、高效运作。ITR流程还与PD、LTC流程建立接口，为客户需求和痛点、产品规划和改进提供输入和线索。

关于华为认为的三大主业务流程IPD、LTC、ITR就给大家介绍到之类。关于这三大流程的更详细内容，后续华研荟会再和大家进一步分享。