OKCC呼叫中心系统在物业管理的应用

随着国民经济水平的提升，人们的生活水平要求越来越高，社区物业管理与居民的生活息息相关，人们早已将社区物业管理的服务质量考虑到购置物业因素内。在日益激烈的市场竞争环境中，单纯的依靠普通的服务热线的服务方式已经不能满足业主多样化的需求。

如何满足小区居民高标准、多样化的服务需求，已经成为物业管理服务所追求的，特别是在现有的物业地产都是总、分公司并行，怎样让总公司和分公司的服务体系形成网络，总公司怎样对分公司的服务进行监管，怎样让客户的服务需求得到最快最好的解决并完成客户资料管理，这些都是需要通过通信信息化来实现。而OKCC系统构建了物业跨区域、实时、集中式的客户服务管理体系，对与业主密切相关的费用查询、报修服务、投诉建议、咨询等实现了规范化、标准化的管理，对服务品质的提升起到质的跨越。

OKCC呼叫系统在物业服务中的功能应用主要体现在以下几点：

1. IVR语音导航

除了传统的按键选择业务模式，业主也可以直接说出自己的诉求，系统运用语音识别、语义理解等技术，直达业务需求功能节点，有效缩短业主在线等待时间，提高客户服务体验。

2. 来电弹屏

业主致电物业中心时，如是老客户，系统会自动弹屏显示来电者的居住小区、楼号、房屋类别（商铺或住宅）、归属社区、联系方式以及以往的咨询、维修、投诉建议、处理进度等历史记录。方便坐席能够第一时间了解来电者的相关信息；如来电弹屏无匹配业主信息，坐席可直接在线添加/更新业主资料。

3. 业主信息管理

除了通过来电弹屏新建、更新业主资料外，坐席也可以通过CRM功能，根据业主姓名、电话号码、居住小区等条件内容检索信息管理库，查询业主的登记信息、投诉记录等其他的服务记录。

4. 工单管理

坐席根据业主来电诉求建立不同类型工单，如常规咨询类，坐席能够解答的可直接在线答复；报修、公共设施养护、投诉、重大事件报告类等无法直接解答的，由坐席在线登记工单，提交至派单部门，按照工单类型派发给所属社区的服务中心，期间由派单部门主管限时复核、督办处理进度。

5. 数据统计

通过多维度统计报表数据展现呼叫中心日/月电话量、员工绩效、工单诉求类型，如分类统计投诉量多的小区，管理层重点关注，及时发现服务短板，制定改进方案，提升业主服务体验和满意度。

6. 录音

每通电话实现全程录音，录音文件可按坐席工号、日期、电话号码等条件查询，系统支持客户留言，方便工作人员随时调取核查录音。

7. 知识库及公告

知识库主要是一些常见用户管理知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。有助于物业呼叫中心统一对外服务口径，为居民提供标准化服务。