小贴士-如何改善电商渠道客户体验

据统计数据显示，全球零售电子商务销售额逐年增长，虽然零售电商处于稳定增长阶段，但因为其激烈的竞争，让电商企业不得不改变原来粗放式的运营模式，转变为精细化的发展模式。

普华永道研究发现，73%的消费者将客户体验作为他们购买决定的重要因素。好的客户体验可以提升客户留存率，客户留存率每提高5%，企业就会有25%-95%的利润增加。以下我们来聊一聊如何通过SaleSmartly(ss客服）优化服务体验和客户互动的方式来改善电商渠道的客户体验。

1、重视客户关系管理

客户关系管理有助于提高客户留存率和增加品牌忠诚度，尤其在激烈的赛道竞争和日趋高涨的获客成本下，客户关系显得尤为重要。往往吸引一个新客户的成本是留存现有客户的5倍，如果能服务好现有客户、解决他们的问题，不断提升客户价值及延长客户生命周期，将为企业节约大量的成本。

2、7*24客服支持

线上购物的主要优点之一是消费者可以随时随地的浏览和购买商品，同时消费者也希望随时都能获得商家的服务。为了改善客户体验，许多电商平台、独立站提供7*24的客户服务热线或者在线聊天咨询。当然为了让客户服务更高效，有必要同时搭配聊天机器人来自动化整个咨询流程及对话过程。

3、自动化客户咨询

虽然消费者往往希望在电商平台获得快速便捷的体验，但同时他们更喜欢在对话聊天中实时提问，让客服人员帮忙解决问题。人工客服人员每天需要处理大量的商品咨询、订单修改、退换货、物流状态查询，重复繁琐而又耗时。这些简单任务完全可以交给聊天机器人自动化处理，聊天机器人会响应更及时。如此，消费者的诉求可以快速的得到满足，客服人员的效率也可大幅提升。

4、追踪相关的客户服务KPI

对于电商企业来说，想要切实改善客户服务，关键是要追踪客户服务相关的关键数据指标，比如平均首次响应时间、客户评价分数等。通过使用客观指标衡量客户服务体验，可以了解客户服务的大体情况和痛点，从而制定切实可行的方案来改善客户体验。

5、多渠道与消费者互动

无论是在 Facebook Messenger、WhatsApp、独立站在线聊天...通过制定多渠道的电商客户服务战略，企业可以在客户需要的任何地方开展业务。多渠道互动必然会给客服人员的工作效率带来挑战，使用客服云工具便可在一个平台管理所有渠道的客户咨询，无需在不同平台之间来回切换便可获取必要的信息。