IT服务管理（ITSM）在高等教育领域的应用

扩展大学应用服务能力，应对数字化校园带来的挑战

在过去几十年间，数字化在通讯和协作领域发生了非常广泛的转化，这种转化在教育领域也有着显著的演变。从黑板讲授到多功能、多媒体教室运用，再到智能化讲堂，学校在利用数字化重塑教育的内容和方式。

例如开放课程、VR实验、远程学习、增项现实、物联网等等，以及自带设备（BYOD）等等，为学生创造了丰富的校内外学习环境。

这种以技术驱动的学习生态环境为学生营造了非常好的学习氛围，为教师提供了高效的工作平台，也为管理者提供了更为便利的手段。

而其中促进这种数字化转型的急先锋，学校内部的IT团队，将面临繁重的任务，这包括大量数字资产的管理，为学生、教师提供技术保障、排除故障、升级技术等等。

随之而来的是IT团队在管理不断变化的技术基础设施方面面临的越来越大的挑战。这包括以下内容：

越来越多的资产

随着笔记本电脑、平板电脑和手机等数字设备的普及，IT团队面临分散在不同校区、地区的的大量IT资产，进而可能导致的资产管理盲区以及次优的资产利用率

各个垂直领域的企业都在采用BYOD政策，以从降低IT维护成本和提升生产力中获益，教育行业也不例外。现在大学和教育机构正存在利用BYOD政策为学生提供智能学习和优质教育，不受地理障碍或IT 维护成本的阻碍。IT团队有责任推出适当的BYOD政策并将其传达给对应的用户，例如学生、老师，并通过有效的终端管理确保信息安全、降低风险。

巨量多样化的需求

普通高校在校学生少则数千，多则数万人，再加上教职工、家属等等，规模变得非常庞大，对服务台的压力也是不言而喻。

不同受众带来的额外挑战就是他们不同的需求。从仅需连接网络的访客到需长期服务和支持的学生，服务台需要细分受众群体，满足他们独特的需求。

多校区多服务台

在大多数高等教育机构中，同时也存在多校区各自存在着独立服务的场景，这些服务彼此之间或与中心IT机构之间没有集成。例如，这些校园可能使用的沟通工具、配置程序等。这种安排会导致流程框架的不一致和跨部门的数据碎片化。

新生代的服务体验

生活在互联网环境下的这一代用户，也更期望快速的周转时间和个性化的IT支持。对于更简单的要求，学生更喜欢通过自助服务与服务提供者互动，亲自动手进行解决，不受工作时间的束缚。

离散的服务管理方法

大学通常不太专注于将其多样化的业务统一在一个数字平台上。虽然在IT运营领域可借助ITIL实践受益，但高等教育的其它领域，如考试和综合管理、住宿和餐饮服务、人力资源、体育及设施管理，仍然依赖传统的手工管理方式，费时费力。

将ITSM最佳实践应用于高等教育机构的其他部门可以转变服务交付的形式，赋予员工、教师和学生更多权力，并提高运营效率。

线上课堂

早在2003年非典时期，我们就开展了线上课堂，而如今COVID-19大流行的今天彻底改变了社会的方方面面，包括高等教育。

大学开始利用视频会议、项目管理、IM等等在企业业务运营和远程方面的工具和技术，来提供教育内容。这也增加了IT团队的压力，他们现在的任务转变为针对VPN访问、远程课堂及相关基础设施等等进行快速响应和解决，以确保远程的学习与沟通不受影响。

不能充分应对上述挑战可能导致学校面临服务中断增加，让整个IT团队受困于各种故障，无法保障学校各项教学任务的展开。大学或其他高等教育机构需要一套强大的服务解决方案，确保与ITSM的一致性，同时又可以满足自身的独特需求，同时也应考虑足够的敏捷性，避免维护成本的不可控。

ManageEngine ServiceDesk Plus 是一套基于ITIL最佳实践的ITSM工具，它可以从重大事件处理、追踪资产的使用到管理考试和管理校园设施等等方方面面为您提供帮助。

企业服务管理：为用户提供一致的服务体验

企业服务管理(ESM)是在企业服务管理场景中，为不同的职能部门创建独立的服务台，为用户提供统一的服务入口，提升用户体验和满意度，保证一致性的管理方法。在学校场景中，它可以为学生、教职工、校友提供单一接触点，以访问校园服务、公告和信息等。利用EMS:

■ 构建一个统一的校园自助服务门户，帮助用户访问不同的服务，或记录投诉、建议。

■ 为每个部门/服务台构建独有的综合性服务目录，并对外传达、发布服务产品。

■ 利用可视化工作流构建器为各部门创建自定义的工作流和事件生命周期，确保遵循标准操作程序。

■ 利用ServiceDesk Plus灵活的许可政策，灵活选用和购买合适的版本；其中标准版提供5技术员免费政策。

自助服务门户：统一用户接触点

从学生入校到访问研究数据库，ServiceDesk Plus的自助服务门户将IT服务台从一般的工单处理转向更具战略性的IT问题解决铺平了道路。

在自助门户，构建广泛的知识体系，如校园指南、常见IT问题以及DIY文章等，帮助用户自助解决问题。

同时Zoho的基于AI的虚拟助手Zia也可以成为用户的第一联系人，将技术员从繁琐的日常任务中解放出来，帮助用户更快的创建工单或找到解决方案。

自动化任务：将工作重心转移到战略校园规划

通过自动化日常和重复性的功能来增强您的IT帮助台，定制工作流来满足服务请求、管理变更或推出发布。

ServiceDesk Plus提供的可视化流程制作功能，可以支持您在数分钟内将您的工作流从蓝图阶段带到现实。借助自动化的方法，您可以轻松根据规则自动分配工单、更新字段或触发通知。同时，SLA可以通过自动、主动等的多级升级机制，来确保服务交付不会违规。

资产管理：集中构建全面的资产清单并持续管理

建立并跟踪所有的IT资产，包括实验室中的工作站、教室的投影、远程校园所用的服务器等等。

ServiceDesk Plus集成了ManageEngine Endpoint Central（旧称Desktop Central），为用户提供增强的IT资产扫描能力以及远程部署软件的选项。通过密切关注软件许可的合规性等指标，帮助用户优化资产的利用率，为资产许可采买做好准备。此外，它还可以帮助记录借出资产，追踪资产使用，回收及再分配。

IT控制中心：将帮助台逐渐升级为机构的IT管理中心

ServiceDesk Plus与ManageEngine的IT管理应用套件缺省即可集成，从学校里常见的活动目录、到统一终端管理、基础设施监控等等，此外其提供的API接口，也能够为集成其它第三方应用等提供更为广泛的支持。

利用这种集成能力，您可以在帮助台中随时掌控监控的告警、软件部署、补丁安装、管理移动设备等等。利用ServiceDesk Plus内置的报表模块，深度挖掘数据，以数据驱动决策。