风河首席运营官：对付复杂世界的简…

2011-11-15 18:03:49 来源：与非网 王晓丹

关键字： 风河 WindRiver VxWorks Android

在风河（WindRiver）开发者大会北京站的前夕，公司首席运营官Barry Mainz先生接受了与非网记者的专访。话题涉及风河公司的竞争力、新产品的推出时机、客户关系的维系等等，所有的讨论最终流向一个主题：面对各种复杂事端，我们怎样才能找到自己的简单法则？

“最好的主意常常是客户告诉你的，”风河首席执行官Mainz如是说

Mainz先生有自己的答案。他也必须如此。首先，风河是一家靠化解复杂性的公司——作为全球最知名的嵌入式系统供应商，它要帮助客户和各种主流处理器架构（包括X86, PowerPC, ARM, MIPS等等）、各种操作系统（包括VxWorks，Linux, Android等等）、各种协议标准（无法列举）实现顺畅的无缝对接；其次，作为这家公司的首席运营官，Mainz主管头绪繁多、情况多变的客户支持、销售管理和现场技术工程，他需要和各个垂直领域的客户打交道，他需要平衡和调配有限的企业客服资源，最终保证一切运行良好。“在我的努力之下，风河公司的客户满意度上升到前所未有的90%以上，”他向记者确认，“这个数字是第三方机构的统计，不是我们自己的标榜。”

问：“你对90%的客户满意率非常自豪。这个数字很不错，但凭借风河多年来在此领域的品牌积累，让绝大部分的客户满意，这不是早就应该达到的指标么？”

答：“我们在和自己比。坦率的说，以前我们在这方面做的不够好，我们的产品很好，但仅仅只是在卖产品，而不是在卖服务。我们会给客户一个装着十几张CD的盒子，然后让客户自己一张张放进电脑，一步步进行非常繁琐的安装，我们尽可能不去管客户打开盒子之后的事情。这让不少客户——尤其是中国的客户——产生不少抱怨。但现在，随着市场需求的变化，我们必须向方案提供商的身份转变。我们要更多调研客户的需求，更多提供售后技术支持，更多考虑用户的使用体验，看看哪些传统的做法需要革新。”

公司网站上说到，“风河”的名字，来自公司创始人对怀俄明州风河山谷的眷恋之情

问：“提高客户满意度之后，风河的客户现在可以摆脱那十几张CD的安装说明了么？”

答：“嗯，现在我们把所有内容都压缩在了一张DVD上（笑）……实际上，中国客户给我们非常好的建议，就是把使用说明拍成视频放在网站上，他们不愿意看使用说明，但是喜欢一边看着视频演示，一边自己进行安装，我们采纳了这个建议，特意录制了一段颇有幽默风格的安装讲解放在中文网站上。这受到很多中国客户的欢迎，而且我们自己也节省了产品成本，皆大欢喜。不过，你得先成为我们的客户，才能看到这个视频。”

问：“所以，很多管用的点子是从客户那里来的。关键是你什么时候决定要去倾听。”

答：“正是！要让客户满意，最重要的原则就是保持谦逊。就像刚才那个录制视频的建议，这样实际而有效的建议经常是客户告诉你，而不是出自内部的头脑风暴会。因此，我很喜欢拜访客户，这个过程充满惊喜和启发。你想象不到，这些人会把风河的产品用在什么令人叫绝的产品之中。他们的创新常常让风河去思考，我们自己怎样去定义产品路线图？哪些行业会有什么爆发性的应用？所以，当我们面对客户的时候，一定要怀着谦逊之心，这不光让他们感觉良好，也让你有更多机会完善自己。

“举个例子吧，我刚拜访过一个欧洲的自动售货机公司。他们需要我们帮助在售货机上安装各种传感器和摄像头，这样，当一位女士在一个大夏天走到售货机跟前的时候，售货机会和她打招呼，并自动推荐防晒霜、冰镇饮料等最适合此时此地此人的产品——就像商场里的导购员。这个事情提醒我，不应忽略那些看起来毫不起眼、也没有多少科技含量的传统行业，他们同样有着非常大的创新需求。”

问：“保持谦逊，倾听客户需求，这一条难道不是所有销售人员的基本常识么？”

答：“但是真正做到这一条是非常困难的。客户并不会总是彬彬有礼，他们会抱怨、会发火、会告诉你某个问题无法容忍。这时候，想保持冷静和谦逊就不那么容易了，因为你更倾向于去解释问题，而不是解决问题。这些咆哮的客户实际对企业帮助很大，他们用最直接的方式让我们发现哪里是不能触碰的底线，哪些问题必须以最快速度纠正。它很可能也使其他客户不快，只是他们没有如此强烈的反应。所以，哪怕这个问题不是你个人的失误，它也是一个信号，说明公司存在着亟待改变的积弊，而你必须成为解决它的最大推动力。

“另外，以我个人的经验，我不认为和客户去打高尔夫、去高级餐馆有多大的作用。我的客户需要是高效率的服务和准确无误的结果。因此，我另一条经验之谈就是，最大可能的了解客户预期，并保证自己达到这一预期——一旦答应了客户什么，你必须百分之百的做到，任何一点失信都有极大的杀伤力。一般而言，客户不满的最主要的来源，就是他们和我们对某件事情没有形成一致的预期。”

问：“凭借可靠性极强的VxWorks平台，业内都清楚风河最擅长的领域是国防军工。现在，你们正尽力向自己并不那么熟悉的应用行业进军。比如，消费电子和医疗电子。在这些领域，风河的竞争优势是什么？”

答：“除了VxWorks，我们还有商业级的Linux平台和Android平台，适应不同领域、不同要求的行业需求。实际上，我们一直都在工业电子、网络通信、医疗电子等行业活跃，但是现在为了更好的服务垂直市场，公司调整和细化了以往的部门划分，希望让客户了解我们投入在新兴行业市场的决心。”

“我相信，风河在嵌入式行业内拥有最强大的产品研发团队。我们有完整的多核系统解决方案；我们帮助客户开发商业级开源软件平台；我们的系统平台符合最严格的数据安全标准。同时，我们有业界最强大的生态系统，从芯片、板卡到软硬件工具厂商，我们有超过250个合作伙伴。这个生态系统让风河的客户可以得到最周到的服务。”

“第一步：跳过第一步”，印在风河开发套件上的广告词，极力强调自己的简单易用

问：“要说服客户花钱请你们对开源软件Linux和Android做二次开发，最重要的卖点是什么？”

答：“我不会反复劝说客户买我们的服务。一般来说，客户公司内部会有自己的软件开发团队，如果你总是说，用我们的比用你们自己的要好、要快、要安全，最后反而会遇到更大的、来自内部的阻力。我宁愿客户自己先去尝试。如果遇到问题，不管是无法进行下去，还是结果不够好，或者只是人手不够、时间来不及……不管什么情况，他们都会迅速计算投入的成本和可能的收益。一旦他们这样做了，他们才会意识到原来我们说的不是自我兜售的套话，而是事实。这个时候，他们会主动过来找你，而且因为有了教训和共识，双方以后的合作会更加顺畅。”

Mainz先生告诉记者，在风河公司他直接领导11个人，而他的部门一共有500多名下属。“当你每天要处理各种各样的问题和突发情况时，你做事的方法就显得非常重要。我有两个简单的原则：第一，要找到最关键的那11个人。这些人将直接决定我的部门是否能高效率的运作。第二，要明白哪些问题可以交给他们，哪些问题要留给自己，”Mainz先生说，“对我来说，从不停顿的拜访客户、倾听客户、从客户那里挖掘一切有价值的反馈和信息，就是要留给自己的工作。”