【PMP考纲解读】【人】任务1—冲突管理

【PMP考纲解读】【人】任务1—冲突管理

在2019版新考纲中，特别强调了“人”的占比。

新版考纲中对这个任务的描述如下：

Task 1

Manage conflict

· Interpret the source and stage of the conflict

· Analyze the context for the conflict

· Evaluate/recommend/reconcile the appropriate conflict resolution solution

翻译后的内容如下：

任务1

冲突管理

• 说明冲突的根源和阶段
• 分析冲突的背景
• 评估/建议/协调适合的冲突解决方案

“冲突管理”，属于“人际关系与团队技能”中的重要方法，这在PMBOK第六版中已经有相应的知识点。从“制定项目章程”过程就开始，贯穿于项目始终，新版考纲将其作为重点推出，这是很正常的。我们分拆来看：

1、说明冲突的根源和阶段

第一个情况也可以分成两部分来看，分别是根源(即来源)，以及阶段。我们先来看来源：

冲突管理在9.5管理团队过程有明确的描述，摘录PMBOK内容如下：

冲突管理。在项目环境中,冲突不可避免。冲突的来源包括资源稀缺、进度优先级排序和个人工作风格差异等。采用团队基本规则、团队规范及成熟的项目管理实践(如沟通规划和角色定义),可以减少冲突的数量。

黄色高亮部分是来源，蓝字部分是解决方法。所以这里可以看出，冲突不仅仅是人与人之间的观点、行为冲突，还可能是事件、政策、顺序、流程的冲突。所以应用基本规则和明确的角色和职责定义，将是解决冲突来源的重要方法。基本规则是记录在团队章程中；明确的角色和职责定义通常会涉及到两个知识点，分别是资源管理计划，还有就是RAM（责任分配矩阵）。这三者都是属于规划资源管理过程的内容。也就是说，减少冲突的数量，要在早期对资源进行明确而详细的规划。

我们来看道例题：

例1. 由于对项目无关事项的多次讨论和激烈争论，在项目启动大会上，项目经理无法解决所有会议议程事项。若要满足所有会议目标，项目经理事先应该做什么？

A. 仅邀请关键项目相关方

B. 计划更少的会议议程事项

C. 邀请主题专家（SME）

D. 制定团队章程

这道题的关键点在“多次讨论和激烈争论”上，说明出现了冲突。根据我们以上对考纲的解读，这道题的答案呼之欲出。

解析：答案D。本题考规划资源管理输出—团队章程。团队章程对项目团队成员的可接受行为确定了明确的期望。尽早认可并遵守明确的规则,有助于减少误解,提高生产力;讨论诸如行为规范、沟通、决策、会议礼仪等领域,团队成员可以了解彼此重要的价值观。

我们再来看道题：

例2. 团队成员都在执行他们熟悉的任务，而避开他们不喜欢的任务。这造成团队成员之间的冲突。

项目经理应该怎么做？

A. 分配明确的角色和职责

B. 与团队成员的直线经理谈话

C. 与团队成员协商

D. 获得项目发起人的澄清

这同样是道冲突题，但是冲突来自于角色和职责的不轻，那么这时候就可以从RAM和资源管理计划方面入手，来避免这个问题。

解析：答案A。本题考规划资源管理工具—数据表现（责任分配矩阵），输出—资源管理计划。项目团队成员的冲突来源于角色和职责的不明确，导致成员只执行他们自己熟悉的工作，如果明确角色和职责，那么就能够有效地避免和解决这类冲突。

那么下面我们再来讨论一下冲突的阶段：

首先冲突在项目生命周期的不同阶段，来源是不同的，具体的可以参考下表：

通常在考试的时候，会直接问到某个时期的冲突来源，稍加记忆即可。

2、分析冲突的背景

在PMBOK中，对冲突管理的描述，有如下内容：

成功的冲突管理可提高生产力,改进工作关系。同时,如果管理得当,意见分歧有利于提高创造力和改进决策。假如意见分歧成为负面因素,应该首先由项目团队成员负责解决;如果冲突升级,项目经理应提供协助,促成满意的解决方案,采用直接和合作的方式,尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在,则可使用正式程序,包括采取惩戒措施。

从这段话中，可以看出，冲突的管理是要看具体的情况。有的时候冲突可以自行解决，而且成功的冲突处理可以对项目、组织、企业有帮助。所以在解决冲突时尽量采用非正式沟通，是冲突管理首先考虑的环节。

我们来看下面的例题：

例3. 一个国际性、多地点项目的开发团队和测试团队之间关系紧张，该项目仍符合进度计划。但项目经理担心可交付成果的质量。

若要解决这个问题，项目经理应该怎么做？

A. 组织非正式沟通和活动

B. 审查可交付成果的需求

C. 请项目发起人发表一次激励性演讲

D. 由各团队经理推广正式的沟通渠道

题目中的“关系紧张”已经将题目带向冲突管理的方向，那么在进行冲突冲突管理，要注意背景、场合。

解析：答案A。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能（冲突管理）；规划沟通管理工具—沟通技术。团队成员之间关系紧张，出现冲突，那么需要使用冲突管理方法解决，解决冲突首先应该使用非正式口头沟通的方式解决，如果该方式解决不了，再用其他方式解决。

3、评估/建议/协调适合的冲突解决方案

这一部分相对简单，在以往的PMBOK中一直注重在不同的情况下使用不同的冲突处理解决方法。PMBOK对冲突处理方法的影响因素描述如下：

项目经理解决冲突的能力往往决定其管理项目团队的成败。不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。影响冲突解决方法的因素包括:

• 冲突的重要性与激烈程度;
• 解决冲突的紧迫性;
• 涉及冲突的人员的相对权力;
• 维持良好关系的重要性;
• 永久或暂时解决冲突的动机。

面对不同情况要使用不同的冲突方法，包括：

• 撤退/回避。从实际或潜在冲突中退出,将问题推迟到准备充分的时候,或者将问题推给其他人员解决。
• 缓和/包容。强调一致而非差异;为维持和谐与关系而退让一步,考虑其他方的需要。
• 妥协/调解。为了暂时或部分解决冲突,寻找能让各方都在一定程度上满意的方案,但这种方法有时会导致“双输”局面。
• 强迫/命令。以牺牲其他方为代价,推行某一方的观点;只提供赢 — 输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题,这种方法通常会导致“赢输”局面。
• 合作/解决问题。综合考虑不同的观点和意见,采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺,这种方法可以带来双赢局面。

根据以往考题分析，主要的冲突处理方法考点在“合作/解决问题”上。考试时默认该方法是最佳冲突处理解决方法，而且经常以会议的形式来代表该方法。如下题：

例4. 一个具有虚拟团队成员的项目开始其执行阶段，团队成员对如何执行工作包的意见存在分歧，这可能会导致团队无法满足截止日期要求。

若要确保满足截止日期，项目经理应该怎么做？

A. 使用缓和/包容技术解决冲突

B. 召开头脑风暴会议获得承诺

C. 使用合作/解决问题技术解决冲突

D. 使用他们得个人职权来解决冲突

这里需要注意的就是冲突题在没有特别的说明下，选择“合作/解决问题”是最好的冲突解决方法，也是最为安全的选项。

解析：答案C。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能（冲突管理）。合作/解决问题是最佳的冲突处理解决方法，在题目没有特殊说明的情况下，最好使用此方法。

例5. 两名项目相关方对一个项目所产生的效益意见有冲突，项目经理应该怎么做？

A. 查看相关方登记册，并执行相关方替换策略

B. 查看相关方参与计划，并核实效益评估矩阵

C. 与相关方开会，管理他们的期望

D. 与项目发起人开会，并执行相关方应急计划

这道题也是一道冲突题，当在四个选项中找不到具体的冲突处理方法时，可以选择“开会”来代替“合作/解决问题”。

解析：答案C。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能（冲突管理）。最佳的冲突解决方法是合作/解决问题。通过开会来对相关方的期望进行管理，属于该策略。本题B选项是一个干扰项，在PMBOK中没有效益评估矩阵该术语，所以不选。

强迫/命令也是冲突管理中的常客，其关键字是“快速”，因为强迫通常使用权力来临时快速解决问题。

例6. 两名项目团队成员一直对产品设计意见不一致，即使经过多次尝试，项目经理仍无法解决这个问题，项目现在落后于进度计划。

项目经理应使用什么冲突解决技术来立即解决这个问题？

A. 缓和/包容

B. 妥协/调解

C. 撤退/回避

D. 强迫/命令

这道题相对简单，题目已经明确提出了要“立即”解决问题，那么选择最快速的方法是最好的。

解析：答案D。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能（冲突管理）。强迫/命令。以牺牲其他方为代价,推行某一方的观点;只提供赢—输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题。是最快的冲突处理解决方法。

根据以往PMP考试试题分析，其它冲突处理方法的考题较少，所以应该将精力集中在“合作/解决问题”和“强迫/命令”上。

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