GOPS演讲 | 如何构建现代运营与支持体系，实现团队的高效协同

本文主要是介绍GOPS演讲 | 如何构建现代运营与支持体系，实现团队的高效协同，希望对大家解决编程问题提供一定的参考价值，需要的开发者们随着小编来一起学习吧！

2022GOPS全球运维大会·上海站，龙智总经理杨林晶带来了主题演讲“Atlassian
ITSM：构建现代运营与支持体系，实现开发、运营和业务团队的高效协同”，分享了他在企业ITSM体系打造方面的前瞻见解和丰富经验，以及基于Atlassian平台实现企业运营和支持现代化转型的实践参考。

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杨林晶
龙智总经理

大家好，我是龙智总经理杨林晶。今天给大家分享的主题是基于Atlassian Jira Service Management的ITSM解决方案。

了解龙智

龙智是一家DevSecOps研发安全运营一体化解决方案提供商。

现在，中国信通院积极倡导国内企业实施落地DevOps研发平台和项目实践，推动企业研发运维的数字化转型，并牵头制定了一系列DevOps研发运营一体化标准。龙智近十年在DevSecOps的领域着力发展，集成各个该领域的全球主流工具，帮助企业实现大规模、敏捷、安全、开放式的软件研发与运营，以及研发运营的数字化转型。

其实大中型制造业基本上已经落地了数字化转型，反而研发事务领域，数字化转型还处于提倡阶段。（研发的）数字化转型其实就是把研发生命周期的平台系统化、数字化，包括IT运维，也是一样。

我们帮助研发团队和IT服务管理团队进行数字化转型，让这些团队提高效率，更好地协同和自动化，保证质量和交付的日期。龙智提供的研发安全运营一体化解决方案是一站式的，主要包括从咨询、定制方案、实施、部署、定制开发、培训到日常技术支持。龙智团队已经为国内1,000多家客户，包括很多著名的头部企业成功落地了研发安全运营一体化解决方案。

了解Atlassian

接下来，我简单介绍一下Atlassian公司。
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Atlassian是一家什么样的公司？刚才主持人也说，在座的很多人都知道Jira、Confluence，这些工具就是Atlassian公司研发出来的，在座的各位可能正在使用，或在座的一些厂商可能会对标Atlassian的工具。Atlassian本身拥有十多款领先的DevOps、ITSM领域的工具，此外，它还有5,000多款应用程序，形成一个非常强大的生态圈。随着业务的变化，你随时可以在生态圈里找到各种应用程序来满足不断变化的需求。据统计，80%的财富500强企业都在使用Atlassian公司产品。并且Atlassian ITSM解决方案一直得到国际权威机构的认可，Gartner 2021年《IT服务管理工具魔力象限》将Atlassian ITSM评为 “远见者”，Forrester将Atlassian ITSM评为企业服务管理的“领导者”。

龙智是Atlassian公司的全球白金合作伙伴，有21人通过了Atlassian的ACP的认证，在亚太遥遥领先。还有2名的是Atlassian认证专家，他们至少拥有6本以上的ACP认证证书。

我今天主讲内容的标题是“构建现代运营与支持体系，实现开发、运营和支持团队的高效协同”，其实就是如何实现端到端高效协同。

IT运营和支持面临的挑战

我先说说IT运营和支持面临的挑战。

在平时与客户IT 运营团队的交流中，我们发现大家在支持公司的数字化转型计划方面承受着巨大的压力——需要快速支持，因为客户、领导给的压力很大；需要确保系统能一直在线，不宕机也不中断服务；还需要为员工、客户提供无缝的支持和完美的服务体验。
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阻止大家实现以上目标的原因之一是传统的工作模式，使部门协同要跨很多的团队，部门之间的组织壁垒很大。虽然人有干劲、有能力，但组织管理是落伍的，或者人没有统一起来，再好的工具、再好的想法都很难落地。
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其次现在运营的环境越来越复杂，比如互联网公司或者产品公司，其产品现在很多需要移到云服务基础上运营，云服务基础还分公有云、私有云、混合云，容器等，系统还要相互打通，需要多个团队才能完成维护，而且很可能是远程运维。所以遇到问题时，响应时间会非常紧迫。

还有工具没有打通、工具功能不好、工具数量有限，包括团队之间没有打通，流程没有疏通等，都是运营团队面临的一些挑战。

而且支持部门不仅需要应付外部客户，很多情况还需要应对自己企业内部的很多服务要求，如果做不好，员工满意度就会下降。

支持部门还面临着左移的压力。这里讲到的“左移”概念，跟研发中的不太一样。这个“左移”的概念主要是要面向最终用户，快速地实现服务。

如果不做出改变，会出现什么问题呢？

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我借用Gartner的报告来分析一下，Gartner有这样的预测——没有采用敏捷方法的ITSM团队中，约80%的团队会发现他们的ITSM实践被忽略和绕过。

很多研发团队都采用了敏捷方式，运营团队却没有采用。因为运营和研发的需求不一样。研发需要快速的发布、讲究速度，运营讲究的是安全可靠优先，这就产生了矛盾。

这会使IT之外的团队独立启动了他们自己的服务台来做技术支持，带来了额外的复杂性。就是大家常说的影子IT，影子IT是由业务主导，而不是IT部门、IT人员所主导的。就是业务部门觉得服务部门不行，自己来做IT。影子IT介入，会带来很多复杂性，会破坏IT团队已建立的流程，增加安全隐患。

所以IT服务团队要有敏捷的思想观点，建立平台，才能让整个团队真正实现端到端交付、运营不断迭代的效果。

现代ITSM体系

对于以上课题，Atlassian有一套整体的解决方案。它的前端Jira之类的工具，与我们今天要讲的Jira Service Management——ITSM工具，有着很好的原生集成，可以精简工作流，实现更好的协同。

接下来，我要讲如何通过Atlassian方案建立一个现代的ITSM体系，克服上面说的挑战。这里给大家阐述一个自主与协同的概念，就是让开发人员变得更加自主，可以更快地解决问题、交付代码；让IT运营团队可以安枕无忧，工作协同一致，不会给业务带来风险。

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从支持的角度来说，就是让员工有自主权，可以通过他们选择的渠道快速提交请求、解决问题；并赋能其他所有团队，如人力资源、设施、财务及其他团队，因为IT服务管理也为公司的业务部门提供一个自主协同的平台，让他们有能力作为服务团队运营。

接下来让我说明一下如何将业务端、开发端、以及IT端打通。DevOps是打通了开发的工作流程，但这肯定是不够的。

Atlassian有Jira项目敏捷管理，所有的产品、项目、运营，全生命周期所有的事物在Jira上都可以找到源头；有代码的版本管理Bitbucket；业务部门提出的很多需求、变更或者文档可以在Confluence进行描述。通过这些工具打通了开发端，实现了协同，但还远远不够。

**我们把产品发布出去后，需要将运营或最终用户反应的问题快速反馈到产品中，必须要用一个强大的IT服务管理工具。**最早的时候，Atlassian提供叫Jira Service Desk的产品，只是一个服务台，还没有往研发方面深入。现在，它的名字改为Jira Service Management，一个ITSM管理平台。

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Jira Service Management是建立在Jira平台上，将开发团队和IT团队结合起来，使他们能够更快地协作和工作。

它可以让工作清晰可见。它是一个开放的协作平台，提供了丰富的上下文信息，做决策的时候就更快、更有效了。比如在事件管理中，获得了详细上下文信息之后，就能了解事情的前因后果，然后做到快速响应，更快地解决事件。

通过Jira Service Management，组织里的每一个团队都能成为服务团队。

实践场景分享

下面，我就一些实践场景来跟大家介绍分享。

首先是服务台请求管理。

这里也提一个“左移”的概念。这个左移的概念是，如果在一个IT部门里，我们假设它有0级、1级、2级、3级的支持，0级一般是找一个新人，进行简单的基础培训，再加上知识库的查询；1级支持会是更加资深一点的人员；2级可能是专业产品线的运维工程师，再后面是组长、中心负责人。这里“左移”的概念，是说你其实是不要把问题上升到领导层面，基础的人员就能干，甚至都不需要人员，就是0级。怎么实现？两个常见的方法是实现自动化，以及投资建立知识库，就可以实现IT服务管理业务上的“左移”。
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**服务台请求管理需要自主服务门户做得越直观、越集中越好，能够提供统一帮助、能进行授权，还能开箱即用，以及有开放的空间来分享知识。**以芯片行业为例，如果一家芯片公司的客户在仿真、集成、测试的流程中需要了解所购买芯片的参数，可以通过芯片公司预先配置好的知识库轻松获得这些信息，实现我们前面提到的0级的请求管理，不需要来回沟通就能自主地获得帮助、解决问题。

熟悉**Atlassian产品的人都知道它的知识库，也就是Confluence，特别强大。**它可以从整个站点的服务项目中搜索结果，不仅仅是机器人搜索，还支持全网检索。它可以匿名，也可以设权限进行分析。通过知识库，团队可以实时协作编辑，在线评论提供反馈，并同步其他支持团队。作为IT部门，我们要持续学习，不断地积累解决问题的新知识，在平台上进行分享，丰富知识库。

**此外为了更加便捷高速地反馈问题及解决问题，我司（龙智）研发了一系列移动端app和Jira Service Management以及Confluence集成的插件，用户可以通过移动办公软件，如企业微信、钉钉、飞书之类的发送请求。**很多问题，运维人员可通过内置的知识库来转接答案，快速地发给客户，帮助企业更好地实现运维“左移”。

Atlassian事件和问题管理的实践

事件跟问题是有区别的，事件是计划外发生的问题，是比如突发的系统中断，就叫做事件。在日常的IT运维中，首先要快速把事件处理完，再寻找起因。事件牵扯的原因可能很复杂，有直接原因、间接原因、人为原因等。在Atlassian的Jira Service Management中，继续追溯或是查找事件根本原因的步骤叫做问题管理。

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事件和问题管理一般分为捕获事件，通知和升级、交流调查，解决和学习几个阶段。

首先，Jira Service Management 使客户或员工可以轻松地在服务台门户中报告事件，也能捕获来自监控系统或者集成的信号中的事件，例如Datadog、Sumo Logic和Nagios，当内存不够、CPU不够或者网络出现问题时，产生的事件或告警信息会自动地往上一级传递。

Atlassian Jira Service Management集成了Opsgenie和Statuspage这两款产品，在事件管理中发挥了很大的作用。

**Opsgenie可以集中开发和运营团队的力量来处理事件，帮助你根据企业的实际业务情况，通过设定待命时间表、流转路径和升级策略，有序管理事件，既确保团队不会错过关键警报和主要事件，也避免无关紧要的警报和通知。**同时，通知可在多个渠道触发。

**Statuspage能向最终客户和内部员工可视化地展现整个事件的状态，比如哪些系统已经在恢复、处于什么过程等。**并且这些通知都可以跟主流社交工具集成，团队可以通过常用的沟通渠道顺畅地进行沟通，如企业微信、飞书、钉钉、Slack等。

Atlassian Jira Service Management还有一个比较厉害的地方，（事件管理）单单运维团队不够，如果跟开发团队关联，可以通过开发团队使用的Bitbucket，发现开发中产生的问题，甚至查看开发提交的分支的详细信息，这些信息都可以在这个平台上得到展现。通过运营上下的关联，可以（将事件的原因）切分得更快、更容易。

变更管理面临的挑战

变更管理可能是开发和运维人员之间产生摩擦的最大领域。因为KPI指标不一样，公司要求开发人员不断迭代、频繁发布，运维认为这么复杂的东西肯定要慎重，既没有好的自动化工具，也没有好的流程，摩擦就产生了。

如果变更流程定得不科学，会导致变更管理缓慢且混乱。

如何改善变更流程？我认为预先批准和自动化可以在不影响风险的情况下让变更更快、更加灵活。

这里我想强调一个理念——好马配好鞍。大家在实践变更管理时的理念即使都没有问题，但也一定需要好的工具。

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这里我介绍一下Jira Service Management的风险评估引擎。它充当分拣站，把变更的风险分为低风险、中风险和高风险。低风险设定好流程，有的步骤可以自动化，比如没有问题就直接推送到生产环境中。高风险可能需要多方参与，比如核心的业务迁移到云平台，基础平台要进行切换、基础架构或是中间层要进行升级，都要慎重处理。

借助风险评估引擎，你可以把业务切分核心业务和非核心业务，对于核心业务设置高风险工作流。

那么中风险流程是怎样的呢？**Atlassian有个渗透的说辞可以相当于中风险的场景考虑。什么叫渗透？当系统要推送时，可以先在低层环境中运行一段时间，如果没有问题，再直接推送到生产环境中。**举个例子，像是灰度发布的场景，电商平台经常用的策略，通过用户区域，可以先把迭代新产品发布到到流量少的区域，应用一段时间后，再推过更多的用户区域及到全部区域。

变更管理可以通过工具，与前端的研发运营一体化连在一起进行变更管理。

如果是使用DevOps工具的团队，还可以与流行的CI/CD工具集成，可以使用Jenkins，Atlassian的Bamboo，也可以使用Jenkins企业版——CloudBees，让开发人员在不用离开CI/CD工具的情况下，跟踪请求的进度。

资产和服务的配置管理

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提到资产和服务的配置管理，会涉及到CMDB这个概念。CMDB即Configuration Management Database，中文是配置管理数据库。这是一个逻辑数据库，包含了配置项全生命周期的信息以及配置项之间的关系(包括物理关系、实时通信关系、非实时通信关系和依赖关系)。CMDB存储并管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程来保证数据的准确性。

传统的CMDB是有局限的，如果CMDB能跟平台上下文信息相关联，就能实现可视化运营，这也被称为洞察力。洞察力提高，就能快速判断问题存在于哪里。

Atlassian在Jira Service Management嵌入了一个叫Insight的工具，两者结合使用，可以创建联合 CMDB 来支持组织的配置和资产管理需求，使数据团队能够管理其 IT 基础架构，同时使业务领导者能够报告客户、库存、财务、变更管理等。

通过Insight工具，可将相关的软件开发洞察力，与相关的基础构架信息相结合，为配置管理提供去中心化、统一服务、以团队为中心的方法。

Forrester曾经发布过《Atlassian ITSM 总体经济影响》报告，指出如果从传统的ITSM工具切换到Jira Service
Management，投资回报率达到246%；并且可以缩短交付时间，因为IT运维、平台和变更都实现自动化，流程舒畅，工具打通了，交付时间自然而然就会缩短。此外，洞察力提高了，效率也自然提高。