智能呼叫中心服务的三个时代呼叫系统升级

2024-06-17 17:52

本文主要是介绍智能呼叫中心服务的三个时代呼叫系统升级,希望对大家解决编程问题提供一定的参考价值,需要的开发者们随着小编来一起学习吧!

在不同的时代发展背景下对智能服务的诉求和认知都是不同的,相应的每个时代认知下的系统和运营也是不同的,唯有认知、系统、运营相结合才能构造出智能时代。

    1、智能时代 1.0

    在智能服务的 1.0 时代我们将智能服务定义为自助服务工具,传统的服务模式是客服一对一解决客户的问题,这样的模式需要将大量的人力投入到简单重复的服务当中去,不仅耗费大量人力,而且当客户的数量增加后人工客服效率与服务质量的矛盾便凸显出来。如果能将这些简单重复的业务场景整理出来,由客户自助填写信息通过自助系统工具自动推送到相应的服务小组,便可如同工厂的流水线一般,复杂简单重复的内容交给机器,客服只用处理关键的部分。自助系统能够极大提升人工客服的服务效率和客户满意度,而自助系统是否智能的关键点则在于自助系统中的业务流程是否能智能梳理为机器听得懂的 1 和 0 的逻辑?是否按照用户的习惯,是否从用户的维度去拆解业务而不是客服的角度?这也是智能服务 1.0 时代运营人员的核心工作。

    2、智能时代 2.0

    在智能呼叫中心服务 2.0 时代客户数量迅速增加,这给人工客服带来了巨大的服务压力,特别是在业绩爆发点时巨大的客户流量同时进线咨询,这时对于客户中心首要的目标就是保证效率和接听率,所以在 2.0 时代客户中心对智能服务的诉求点是降低运营、人力成本,分担人工客服咨询流量。智能客服机器人便在这个时代应运而生,客户进线咨询时简单重复的问题由客服机器人回答,对于复杂的客户需求涉及到多流程、多板块则引导到人工服务,让人工从单一重复的基础劳动中解放出来去做更多有价值的工作。智能客服机器人的工作原理是通过识别客户的问题来选取知识库里对应的答案给到客户,在答案选取的过程当中运营人员对知识库的运营管理能力决定了智能客服机器人给客户的体验好坏。知识库的运营管理可以按照六个步骤来进行:首先划分机器人的业务处理范围,简单重复的业务场景可以由机器人应答,例如政策解释,而复杂交互的流程则由人工应答,例如投诉;第二,业务场景拆解,即制定客服机器人的应答规则;第三,用户日志分析,从客户角度出发探索客户对服务的诉求,使得客服机器人更加贴近于客户的咨询习惯;第四,业务场景划分,整理客户咨询的问题归入到具体的业务场景中,同时客服机器人对业务场景的覆盖率也是机器人的一个重要管理指标;第五,业务知识管理,通过前四个步骤我们整理出客服机器人的应答知识,那么智能客服机器人如何将知识发送给客户呢?这需要运营人员对具体的知识板块做分析和管理,比如一问一答的问题需要使用FAQ、自助服务类需要客户填写自助表单等;最后是全流程的动态运营,知识库的运营管理核心是要从客户的角度出发,客户在不同时代对服务的要求是不一样的,所以知识库的管理一定是需要不断迭代、不断更新完善的。

    3、智能时代 3.0

    在智能呼叫中心服务 3.0 时代,日新月异的通讯工具从电话、短信、QQ、邮件到飞信、微博、微信等工具的演化在给我们与客户的沟通带来便捷的同时也给客服行业带来了巨大的挑战。

    2:全渠道多媒体的客户服务

    我们称之为呼叫中心全渠道多媒体的客户服务流程,传统的服务方式是当客户有相应的服务需求时便通过400 的在线电话联系客服,这一时期的客户中心有一个 400 电话即可,但是在 3.0 的时代我们的服务渠道发生了天翻地覆的改变,有电话、网页留言、微信、微博等各种新型通讯工具,服务模式也有自助、互助、帮助服务之分,服务工具有客服机器人、帮助中心、互助社区、人工服务等方式。全渠道多媒体服务流程下的智能服务将不再是一个单独的系统而是全流程的人工智能 + 的应用,例如人工智能加质检的智能质检、人工智能加知识库的智能知识库。除了认知和系统外智能服务的运营也发生了巨大的变化,例如人工智能加在线系统的智能人机结合系统,在一线客服接线的过程中系统后台的智能服务系统会实时读取客户的咨询内容,实时从知识库选取合适的答案推送给一线客服。如果一线客服觉得答案合适,直接通过鼠标点选答案发送给客户。如果一条答案在应答过程中有很多的客服都选择了,后台系统会自动记录下来,这条答案会做相应的高频率推荐;相反如果一条答案很少有客服选择的话,系统将会自主优化迭代答案。

    3:智能人机结合系统

    在智能呼叫中心服务 3.0 时代人工智能在客户中心的应用将不像以往那样以单独系统或者单独的运营形式出现,未来客服人的角色会从问题解答者向人工智能训练师方向转变,智能服务将会渗透到客户服务中心的方方面面中去,如同庞大的神经网络,伸展着、探索着触达到各端,帮助客户服务中心在一波又一波的浪潮中屹立。

这篇关于智能呼叫中心服务的三个时代呼叫系统升级的文章就介绍到这儿,希望我们推荐的文章对编程师们有所帮助!



http://www.chinasem.cn/article/1070143

相关文章

跨国公司撤出在华研发中心的启示:中国IT产业的挑战与机遇

近日,IBM中国宣布撤出在华的两大研发中心,这一决定在IT行业引发了广泛的讨论和关注。跨国公司在华研发中心的撤出,不仅对众多IT从业者的职业发展带来了直接的冲击,也引发了人们对全球化背景下中国IT产业竞争力和未来发展方向的深思。面对这一突如其来的变化,我们应如何看待跨国公司的决策?中国IT人才又该如何应对?中国IT产业将何去何从?本文将围绕这些问题展开探讨。 跨国公司撤出的背景与

嵌入式QT开发:构建高效智能的嵌入式系统

摘要: 本文深入探讨了嵌入式 QT 相关的各个方面。从 QT 框架的基础架构和核心概念出发,详细阐述了其在嵌入式环境中的优势与特点。文中分析了嵌入式 QT 的开发环境搭建过程,包括交叉编译工具链的配置等关键步骤。进一步探讨了嵌入式 QT 的界面设计与开发,涵盖了从基本控件的使用到复杂界面布局的构建。同时也深入研究了信号与槽机制在嵌入式系统中的应用,以及嵌入式 QT 与硬件设备的交互,包括输入输出设

让树莓派智能语音助手实现定时提醒功能

最初的时候是想直接在rasa 的chatbot上实现,因为rasa本身是带有remindschedule模块的。不过经过一番折腾后,忽然发现,chatbot上实现的定时,语音助手不一定会有响应。因为,我目前语音助手的代码设置了长时间无应答会结束对话,这样一来,chatbot定时提醒的触发就不会被语音助手获悉。那怎么让语音助手也具有定时提醒功能呢? 我最后选择的方法是用threading.Time

【区块链 + 人才服务】可信教育区块链治理系统 | FISCO BCOS应用案例

伴随着区块链技术的不断完善,其在教育信息化中的应用也在持续发展。利用区块链数据共识、不可篡改的特性, 将与教育相关的数据要素在区块链上进行存证确权,在确保数据可信的前提下,促进教育的公平、透明、开放,为教育教学质量提升赋能,实现教育数据的安全共享、高等教育体系的智慧治理。 可信教育区块链治理系统的顶层治理架构由教育部、高校、企业、学生等多方角色共同参与建设、维护,支撑教育资源共享、教学质量评估、

【区块链 + 人才服务】区块链集成开发平台 | FISCO BCOS应用案例

随着区块链技术的快速发展,越来越多的企业开始将其应用于实际业务中。然而,区块链技术的专业性使得其集成开发成为一项挑战。针对此,广东中创智慧科技有限公司基于国产开源联盟链 FISCO BCOS 推出了区块链集成开发平台。该平台基于区块链技术,提供一套全面的区块链开发工具和开发环境,支持开发者快速开发和部署区块链应用。此外,该平台还可以提供一套全面的区块链开发教程和文档,帮助开发者快速上手区块链开发。

智能交通(二)——Spinger特刊推荐

特刊征稿 01  期刊名称: Autonomous Intelligent Systems  特刊名称: Understanding the Policy Shift  with the Digital Twins in Smart  Transportation and Mobility 截止时间: 开放提交:2024年1月20日 提交截止日

基于 YOLOv5 的积水检测系统:打造高效智能的智慧城市应用

在城市发展中,积水问题日益严重,特别是在大雨过后,积水往往会影响交通甚至威胁人们的安全。通过现代计算机视觉技术,我们能够智能化地检测和识别积水区域,减少潜在危险。本文将介绍如何使用 YOLOv5 和 PyQt5 搭建一个积水检测系统,结合深度学习和直观的图形界面,为用户提供高效的解决方案。 源码地址: PyQt5+YoloV5 实现积水检测系统 预览: 项目背景

【C++学习笔记 20】C++中的智能指针

智能指针的功能 在上一篇笔记提到了在栈和堆上创建变量的区别,使用new关键字创建变量时,需要搭配delete关键字销毁变量。而智能指针的作用就是调用new分配内存时,不必自己去调用delete,甚至不用调用new。 智能指针实际上就是对原始指针的包装。 unique_ptr 最简单的智能指针,是一种作用域指针,意思是当指针超出该作用域时,会自动调用delete。它名为unique的原因是这个

内卷时代无人机培训机构如何做大做强

在当今社会,随着科技的飞速发展,“内卷”一词频繁被提及,反映了各行业竞争日益激烈的现象。对于无人机培训行业而言,如何在这样的时代背景下脱颖而出,实现做大做强的目标,成为每个培训机构必须深思的问题。以下是从八个关键方面提出的策略,旨在帮助无人机培训机构在内卷时代中稳步前行。 1. 精准定位市场需求 深入研究市场:通过市场调研,了解无人机行业的最新趋势、政策导向及未来发展方向。 明确目标

单片机毕业设计基于单片机的智能门禁系统的设计与实现

文章目录 前言资料获取设计介绍功能介绍程序代码部分参考 设计清单具体实现截图参考文献设计获取 前言 💗博主介绍:✌全网粉丝10W+,CSDN特邀作者、博客专家、CSDN新星计划导师,一名热衷于单片机技术探索与分享的博主、专注于 精通51/STM32/MSP430/AVR等单片机设计 主要对象是咱们电子相关专业的大学生,希望您们都共创辉煌!✌💗 👇🏻 精彩专栏 推荐订