何经华：CRM短时间内不会形成ERP规模

　　“我来Siebel有半年多了。中国今天的市场，足够支撑我来Siebel之后的业绩。”离开用友“闪光灯”下的何经华，从拥有5000多名员工的国内软件公司CEO到一家跨国软件公司的地区总部，他的心情似乎已很平静。“我现在已经可以抽出时间陪小女儿打打球，自己看看书了”。

　　“Siebel请我来，因为中国是Siebel的战略市场。”如今身份已是Siebel Systems(希柏系统软件)大中华区兼东南亚总裁的何经华告诉中国经济时报记者，“我来，代表Siebel对中国市场的重视，这是很清楚的，否则他们也不会请我来。”

　　“Siebel是CRM(客户资源管理)软件的发明厂商。其在2000年进入中国市场时，对中国的理解和重视程度都不够。目前在北美和欧洲市场增长放缓的情况下，中国成了Siebel重要的业务增长点。”

　　中国企业重视ERP忽略CRM

　　　CRM被很多研究机构看好，IDC甚至认为善用CRM的公司，投资报酬率(ROI)可能高达1000%。但国内的CRM市场近年的表现却差强人意，这是什么原因呢﹖

　　“CRM概念在中国曾经热过一段时间，但是没有多大成绩，关键就是市场的需求没有跟上。现在，客观的市场环境已经要求企业将客户关系管理放在很重要的地位了。就象反季节的蔬菜，市场仍可以畅销一样，CRM推广现在正当其时。”何经华认为。

　　到Siebel后，从今年初开始何经华把主要心思花在了组建团队上。在组建团队的过程中他遇到了很多困难，那就是“在国内CRM(客户关系管理)厂商做得好的不多”。因此，何经华所招的员工大部分没有CRM的经验。近日，何经华刚刚面试了一位接触过CRM的员工。

　　何经华问：你做过CRM没有﹖

　　这位员工回答：培训过，但没做过。

　　何经华问：你们为什么没做﹖

　　这位员工答：没客户

　　“这就是中国的CRM市场的现状。”何经华告诉记者，中国的很多企业都重视ERP而忽略CRM，但是中国的市场发展速度不可能永远这么快，当发展速度降下来以后，你就会发现保有客户比寻找新客户更重要。

　　计世资讯的分析师也分析认为，中国企业已经结束了过去那种依靠客户数量膨胀的增长模式。中国作为世界新兴的最庞大的市场，市场资源非常丰富，特别是在一个新的行业刚刚诞生的时候，市场上的需求量远远大于供应量。所以，企业对于客户资源的管理也就显得很粗放。毕竟，争取老客户的重要性并不突出，反正有那么多新客户等在外面。

　　但是，这种客户膨胀的时代正在结束。“生意不好做了”是现时很多中国企业的感觉。有很多企业会发现，以前那种年年业绩翻番的局面再也不见了，甚至连过去看不起的20%-30%的增长现在也觉得很了不起。为什么呢﹖关键的原因就是在于：中国市场已经走向了成熟，竞争已经充斥了每个行业的每个角落。

　　CRM将继ERP之后引领IT热潮

　　CRM市场是一个备受争议的市场：以联成互动为代表的一些企业已经退出或者在苦苦支撑；微软、福瑞杰等国外企业看好市场前景，纷纷进军国内CRM市场。

　　早在2000年，一些咨询机构曾预测2005年CRM市场份额将达到4.39亿元。而据赛迪顾问研究结果表明，2004年，中国管理软件市场实现销售额48.46亿元，其中CRM所占比例仅为4.8%。由此可见，这几年CRM市场的增长远没有达到人们的预期。

　　“国内CRM市场还处于缓慢成长期，短时间内还不会形成类似ERP的规模。”何经华认为，这是因为“5年前CRM市场的快速发展有比较大的炒作成分，人们不了解CRM的价值。直到近一两年，人们才对CRM的价值有了比较清楚的认识，银行、保险、电信等行业出现了很好的增长势头。”

　　相比前几年CRM市场的大规模宣传，Siebel选择了低调进入行业的做法。据何经华介绍，Siebel将主要通过行业研讨会和联合合作伙伴来进入这些行业。

　　何认为，CRM将继ERP之后引领IT热潮。ERP是企业资源管理，相当于企业信息化的“内功”；而CRM是客户资源管理，好似企业的“外功”。

　　租赁方式还不成熟

　　中小企业市场在近一两年成为众多管理软件企业争夺的重点，CRM也很类似。Siebel的产品相对比较昂贵，为了满足中小企业的需求，何经华说，中小企业可以以租赁(ASP)的方式使用Siebel的CRM产品。“这种方式针对国内企业实际是那些有需求的中型企业，每年能够投资100万元至200万元到信息化建设中的中型企业在国内不是少数。但是这一市场还有待我们去开拓。”

　　虽然ASP模式的CRM在国外中小企业中已经得到了比较广泛的应用，但是对于ASP模式的CRM是否可以在国内得到广泛的应用，何经华表示“还不够成熟”，“到今天为止，ASP模式CRM的网络基础已经比较成熟了，但是中国企业对将客户数据存放在第三方的认识还不够，还需要企业、政府、媒体多方联合推动，让中国企业更深入地理解ASP模式。”

　　在中国市场，金融、电信是Siebel的重中之重。但无论在何处，甲骨文、微软、SAP都是Siebel三大竞争对手。何经华表示，他们是管理应用软件三巨头，都想一统管理软件业的江山，而Siebel是裂土封疆的诸侯，要努力做好立身之本。

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