一个微信运营，两个技术开发，三十个微信客服，六个月时间，7天连锁酒店公众号（微信ID：7天会）从0到100万粉丝，80%用户是7天的会员，日均微信订房超过5000单，大大高于OTA平台订单，其中2013年最后一天订房数破万，日常二次订房人数比例超过七成，使用微信支付结账超过四成，no show（退订）比例从20%降到4%，这些数据估计能亮瞎很多酒店公众号运营者的眼。
酒店行业作为O2O最重要的一个领域之一，开通微信公众账号的比比皆是，但是真正做出成绩的却寥寥无几，早先被当做教案的布丁酒店也悄无声息了，不少人在问酒店真的能玩赚微信吗？让青龙老贼告诉你7天连锁酒店百万粉丝是如何炼成的。
结合行业精准定位
在微信公众平台上7天连锁酒店算是后来者，2013年5月底，官方微信公众号“7天会”才正式推出，但并不是小7（公众号的拟人小编）后知后觉，而是在寻找一个微信和酒店本身业务的最佳结合点，这个结合点就是客服。
在小7看来酒店行业就是产品加服务，除了客房这些硬件体验以外就是软性服务，其中客服是非常重要的一块，如果能够更便捷更高效更有趣的提升客服体验，也许会带来不错的效果，而微信恰恰是一个天生的移动CRM平台。
因此从一开始小7就专注于微信客服这块，相较于招行微客服产品，酒店行业因其业务特殊性并不能完全依赖机器人应答，更多还是得用人工去处理，但微信客服相较于电话客服来说，具备延时应答，一对多应答，通话数据可存可查，住客方便管理等特点，大大提升了客服的工作效率，以前100个人每天的电话接听量在5000个左右，而使用微信客服30个人每天能处理10000多次会话。据说使用微信这半年来，虽然酒店从1700多家发展到2000多家，但是客服人员居然没有增加过。
未来7天连锁酒店还会将微信客服直接对接到所有酒店前台，客人可以直接通过微信来获取酒店的各种服务，也许有人会和我一样有疑问，为什么不能直接拨打内线电话呢？小7说，现在的年轻人可以随时拿着手机，却不愿意多走两步跑到床头拎起电话……
自主研发打磨细节
很多人听到开发小7公众号的只有两个码农可能会惊到，而事实上正如小7说的，在拜读过青龙老贼的微信教程后就明白，对于有一定开发基础且已经有一些移动产品的公司来说，微信开发真不那么难。真正的难点还是在于功能规划和产品流程设计上。
在自定义菜单的设计上，我记得布丁酒店最早是把会员信息放在第一位的，关于这点我曾经在多次培训课上对此提出过异议，作为一个客人打开一个酒店的公众号大多数需求肯定是预定酒店，而不是查询自己的信息和积分这些，因此我很高兴的看到小7没有犯同样的错误，并且在预定酒店的子菜单里除了常规的通过地理位置找酒店这些，还结合7天自身特点设立了特价房预定栏目，而签到功能结合积分抽奖更是大大提高用户的活跃度和互动性。
在酒店预定流程上最重要一环就是在线支付，7天连锁酒店在行业内是首家接入微信支付的，客人在微信中搜索酒店，并完成订房、支付，整个购买流程只需要5秒钟，真正打造了一个移动端酒店O2O闭环。这里有个小插曲，就是在如何提高客人使用微信支付比例，小7花了不少心思，最后在支付页面做了一些小调整（如下图），竟然比例从10%直接拉升到50%，产品经理改变世界这句话真不是随便说说的。
另外值得一提的是小7一直紧跟着微信的开放节奏，服务号一开立马就转，高级接口一开立马就用，而消息模板功能更是贯穿了客人的订房、取消、入住、支付等通知，顺带还把住客退房后的满意度调查也在微信里一并解决了。悄悄告诉你，7天连锁的短信条数已经从每天25万条降到了10万条……
重视体验加强互动
7天连锁酒店的公众号里有一个很奇怪的现象，就是大部分查询结果都是纯文字回复。
小7给的解释是图文消息虽然看起来美观，但在实际运营中发现，一方面消息回复速度慢，另一方面用户查看费了流量多了环节，对于信息传递来说还是纯文字最直观，用户接受度更高。而且图文消息下发的退订率也大大高于纯文字的。这种从用户体验角度出发的运营理念还是非常值得借鉴的。
而在与粉丝互动方面小7别出心裁，搞了个“7天约稿”，鼓励粉丝们把自己旅游的所见所闻写出来投稿，一旦录用就给予推荐和奖励，这种互动方式一方面避免了企业公众号优质内容匮乏的问题，另一方面增加了粉丝的参与感、存在感和活跃度，还很贴合酒店公众号的定位。
线下推广线上优惠
说了那么多，估计不少朋友急了，这100万粉丝到底是怎么来的？淡定，罗马不是一天建成的，微信推广说到底没什么诀窍，比的是谁更注重细节，谁更懂得用户，至于方法主要就是线下渠道结合线上活动，线下在各个门店内合适的地方放置二维码进行推广，线上通过一些优惠活动让用户分享传播参与。
这里值得一说的就是在吸引用户加关注方面小7并没有使用价格优惠策略，而是首次关注并绑定的客人送矿泉水一瓶，虽然花不了几个钱，但竟然大受欢迎，开通首月就收获粉丝20万。而双十二那天微信支付上线搞的一分钱抢200元房券的活动，活动开始1分钟就把服务器给爆了，四个小时才恢复，但当天参与活动人数依然高达6万人，其中用微信支付进行会员卡充值金额高达200万。
还有就是7天连锁酒店本身就拥有7000万会员，其中过去12个月内有消费的活跃会员就有1000多万，转化个十分之一过来并不是太难的事情，但要转换更多会员并且还要引导老客多消费拉新客就得下功夫，推出用户真正需要的活动，类似最近推出的用微信支付结账可以获得旅行洗漱套装，虽然价值只有10元但对于7天酒店的目标群体客户却非常受用。
总之，7天连锁酒店这个后来者在产品和运营上深挖行业需求，找准用户痛点，短时间内就在微信公众平台上建立了O2O的闭环尝到了甜头，为酒店行业树立了微信时代的产品标准、服务标准，成为行业发展的创新者和引领者，相信未来还将有更多的酒店能够结合自身实际，通过微信建立自己的O2O平台，每个酒店都将掌控起自己的用户和渠道，最终摆脱OTA的束缚，踏上自建渠道、直销经营的罗马大道。
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