天猫为何一再好心办错事

今年的8天长假期间有天猫200多位中小商户急于维权。

淘宝商城遭围攻的一幕恍如昨日，今日的天猫再度激起公愤。

按照常识，"黄金周"必然是天猫（Tmall,前身为淘宝商城）商家忙于卖货赚钱的大好时机，但今年的8天长假期间却有天猫200多位中小商户急于维权。激怒他们的不是网络购物者，而是声称要给他们打造创富平台的天猫。

据《新京报》报道，天猫的十几名商家准备在近期起诉天猫，以讨回被天猫扣除的1万至10万元不等的保证金。而这十几名商家，代表着至少200名有着共同诉求的天猫中小商户。

去年10月，天猫开始对市场管理体系升级，搭建起神秘买家抽检平台。根据天猫官方人士的自述，抽检是根据投诉数据分析，对一些商家和商品进行秘密购买，对象是投诉量较大、消费者反映较多、工商部门反馈较多的商家和产品。

在抽检者的设置方面，天猫的安排是："一部分由工作人员化身买家，从商家店铺直接购物后送检；另一部分是招募的神秘买家，他们购物后快递到检测机构。"天猫方面为此还规定，抽检报告必须由国家认可的检测机构和品牌商出具。对于检测不合格的，天猫根据与商家签的协议，扣除违规商家之前缴纳的保证金作为违约金。

应该说，天猫的出发点具有相当的善意，它延续着马云坚决打击假冒伪劣网货的思想。但在实施过程中，天猫的做法却让众多中小商户很受伤。最终，一项旨在保障消费者权益，打击假冒伪劣、侵犯知识产权行为的政策，由于其手段酷似"偷偷摸摸"以及惩罚时的"致命性",受到了这些中小商户的严重质疑。比如，有商家因为天猫自身的失误而"躺着中枪",有商家因为误传品牌授权（不影响网店诚实经营）而不容分说被扣钱，还有商家遭遇恶意陷害却无处申冤，等等。

看来，天猫又一次好心办了错事。而上一次类似的情形刚好发生在一年前。

2011年10月11日，淘宝商城宣布全面提高入驻商户的技术服务年费和质量保证金。其中，质量保证金由往常的1万元大幅上涨为5万元、10万元和15万元3个档次，技术服务年费则由6000元上涨到3万元和6万元2个档次。

依据马云的设想，淘宝商城抛出如此政策，完全是基于提升优质商家比例，给淘宝商城营造货真价实网购环境的考虑，但由于该政策在最初有着一刀切性质，它遭遇到了淘宝商城万余商家的强烈反抗，由前期双方互不相让的对峙，最终升级为一场对淘宝商城的围攻。

天猫为何一再好心办错事？

笔者认为，概因天猫太过自以为是，总认为自己就是中国电子商务环境治理的救世主，习惯于单方面以为有个好的出发点的政策，就一定会让各方面皆大欢喜，却不曾换位思考，站在涉事方的立场来审视自己的做法是否公平合理。

在去年淘宝商城遭围攻之后，商务部就对马云略有微辞："希望淘宝商城充分听取各方意见，采取积极行动回应相关商户特别是中小商户的合理要求。"商务部的话说得不重，对中小商户的保护之意却溢于言表。

事实上，网购平台对于商家的监管是有相关规定的。我国出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》明确指出，提供网络交易平台服务的经营者，应当对通过网络交易平台提供商品或者服务的经营者，及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可停止对其提供网络交易平台服务。去年4月，《第三方电子商务交易平台服务规范》又要求第三方电子商务交易平台经营者在制定、修改业务规则和处理争议时，应当遵守公正、公平、公开原则。

对此，天猫方面振振有辞，认为自己一直在努力，希望公共执法部门能够介入。"但这不是一朝一夕的事，很多事情只能先由我们做。"并且，天猫认为自己的"抽检形式跟工商质检有过沟通，是获得支持的".于是乎，这成了天猫为所欲为的最好借口。

天猫的理由显然经不起推敲。依照其说法，天猫的抽检形式得到了工商质检的支持，但形式不等同于具体的做法。那么，我们不禁要问，天猫抽检做法的"故意神秘性",及其高误伤率，也得到了工商质检的支持吗？

另外，从实际操作情况来看，天猫的处罚权纯粹建立在自己既当裁判，又当运动员的情形之下。这种有失公平的做法，当然会引发中小商家们的强烈不满。"我们不反对监督，但究竟应该由谁来监督？"当中小商家们把这个问题抛向天猫之前，马云真应该多问问自己。

诚如天猫方面所言，法律永远滞后于现实，但这个表述丝毫不意味着没有法律约束的空窗期，就一定是不公开、不公平、不公正的混乱年代。所以，笔者建议天猫方面真应该端正心态，驱除"老子天下第一"的蛮横思维，在出台新的网购平台规则之前，能够真正做到虚心征求并听取商家、网购者和社会各方面的意见，让好心办成真正有利于改善中国电子商务环境的大好事。