易维帮助台：CTI解决方案让IT服务高效运转

在公共服务行业中，服务窗口的工作人员经常面临电脑故障等IT问题，习惯性打电话求助信息中心，但工程师忙于应付解决各种问题，问题一多，经常出现问题被遗漏。问题迟迟没有得到解决，影响办公。

　　成都高新管委会信息中心就面临类似的情况：

成都高新委员会信息中心在11楼，仅有七八位技术人员，需要负责委员会A、B两栋大楼所有政务窗口的PC及应用，和服务器的运维工作。由于各楼层，工作人员众多，经常遇到软件、硬件的各种故障和使用问题就习惯拨打信息中心的报障热线，找工程师解决问题，但工程师事情多，经常忘记处理。问题没有解决，工作人员就无法对外提供服务，窗口工作日对外提供服务经常排起长队。可见打通企业内部IT运维服务，为客户做好服务这已成为服务行业中首要解决的难题。

高新管委会实施过多款运维服务管理系统，希望工作人员问题能自然而然的接入现有系统，流转处理，使用电话报障。基于工作人员不想使用多个系统办公，易维帮助台的SSO单点登录功能，刚好可以融入原有系统，登陆账户提交工单/查询工单。同时，还提供了完美的CTI 解决方案，让工作人员继续使用电话报障，打通企业内部IT运维服务，提高服务效率。

接入易维帮助台USB录音盒子，自动识别来电信息，避免漏单

高新管委员会信息中心快速部署了USB录音盒子，马上上线。但凡工作人员系统出故障拨打信息中心热线时，易维帮助台皆可识别出来电身份，弹窗呈现给技术人员。

通话结束时，系统会自动创建工单，并将通过录音文件以语音格式记录到工单中，技术人员根据故障类别将录音工单分派给相应的组，就不会出现漏单、记不住处理事件的内容。这样一来，大大减少工程师的漏单率，降低工作失误的压力。

此外，易维帮助台为窗口工作人员提供多种报障服务渠道，可通过微信渠道、帮助中心网页表单渠道提交问题，同时，为每个办公室都张贴反馈二维码，工作人员无法使用计算机时，通过手机扫码快速递交服务问题。

如技术人员出外勤怎么办？不用担心，技术人员在手机安装易维APP，可直接收到工单提醒，论是在路途中、休息时，都可以随时随地的接受任务和处理问题。

　　信息中心部门建立工作流固化服务流程

信息中心部门建立服务流程，可固化工作流，如审批、采购、网络调整、服务器配置等工作流，技术人员需采购配件就可在提交工单中选择工作流，让工单自动流转，省去每位技术人员手动选择下一位处理人。实现了协同有序，保证问题得到快速解决。

　　统计报表全面展示信息中心部门工作情况，便于考核

管委会由于承载着成都高新区政务机构的形象，所以上级对信息中心要求非常严格，每月每季度都需要做详细的汇报。由于工单的记录会自动生成多维度的统计表，通过系统内置的统计报表，获得制作工作周报、月报必要的数据，对用户和领导都提供真实有效的数据报表，也便于对技术人员的工作进行考核。

通过易维帮助台与电话系统集成，在不改变现有的业务流程基础上给服务行业带来高效的IT服务办公效率。显然，无论行业如何发展，电话仍然是大多数企业最重要的客户服务渠道，无论是已有呼叫中心，或还未建立呼叫中心的服务行业只要通过USB录音盒都能快速的接入易维服务系统。

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本文转自d1net（转载）