Service Cloud个案管理拆解

在Service Cloud 中 Case有着强大的记录，

不仅可以跟踪客户问题，还可以显示客户的360度视图。

关于客户所有的信息都统一存储在一个Case中——账户、联系人、历史记录、产品……无论电子邮件交流、提醒任务还是知识库文章，都可以保存在Case中，

这样任何客服都可以随时帮助该客户。

一步一步捋清楚 Case Management 到底是咋回事?

更新 Case

让我们先看看如何查看和更新个案。

1. 单击“Case”的选项卡。 如果没有看到该选项卡，请从App菜单中选择“服务 Service”。

服务的应用程序中会显示许多Service Cloud功能，并针对处理大量问题的用户进行了优化。

2 .选择一个Case 就像其他记录一样，你可以选择不同的列表视图，也可以单击“新建 New ”来创建Case。

3 .这是一个Case的样式。看看Case feed发布者，你可以点击他们来做不同的事情。

    如果你想在没有feed的情况下查看个案详细信息，可以单击“详细信息 Detail”。

4 .单击“文件 File”将计算机中的文件附加到Case中，然后单击“共享 Share ”更新Case。

5 .单击“发布 Post”输入Case评论，例如，客户开始感兴趣了，然后单击“Share”更新Case。

现在，Case Team 中的任何人都可以看到你如何以及何时更新这个Case的了。

添加 Case team

提供卓越的客户体验需要一个出色的客服团队。

有时，单个客服可以在单个事务中解决一个案件，“首次呼叫解决”是许多服务部门跟踪和追求的指标。

但是有些Case需要一群人的投入，他们需要一起合作来回答客户的问题并结案。

对于这些情形，您可以利用Case Team的功能，让公司的员工参与案例的解决。

使用Case Team，您可以添加客户支持角色和选择成员加入Team。

首先，我们将创建角色，然后我们将定义好的 Team 添加到Case中。

1. 从设置 Setup中，在快速查找框中输入“个案小组角色 Case Team Roles”，然后选择个案小组角色 Case Team Roles 。

2. 单击新建 New。

3. 输入角色（例如，Support Manager），然后选择对Case 的读/写访问权限。

你可以创建许多角色并选择其访问级别。

如果你的公司建立了一个在线社区，你可以点击 Customer Portal 客户门户中的“Visible可见”，

以便你的客户可以看到他们Case中的小组。

4. 单击保存 Save。

5. 创建更多角色，需要重复上述步骤或单击Clone 克隆并使用新名称和个案访问级别更新角色。

6. 从设置 Setup中，在快速查找框中输入“预定义个案小组 Predefined Case Teams” ，然后选择Predefined Case Teams。

7. 单击新建 New 。

8. 输入小组的名称，例如 Platinum Support Team，然后选择用户及其角色。

9. 单击保存 Save。

10. 现在让我们将Case Team相关列表添加到个案页面布局中，以便你的客服团队可以查看个案小组。 单击 Customize 自定义| Cases 案例 | Page Layouts 页面布局。

11. 在案例布局旁边，单击编辑 Edit。

12. 从 Related List 相关列表中，将Case Team拖到相关列表下，然后单击保存 Save。

13 .转到一个Case，然后单击“详细信息 Detail ”。

Case Team在Case中，可以通过单击更新个案小组成员 Update Case Team Members 来添加预定义的小组。做好帮助客户的准备。

如果您熟悉工作流程，则可以添加警报，以便在案例发生变化时自动向案例团队成员发送电子邮件。

例如，如果Case的优先级更改为“高”，则会通知管理员。

Knowledge Articles 计划

Salesforce中的Knowledge Articles 知识文章是您存储常见问题答案、有用的常见问题解答、帮助客服帮助客户并最终结项Case的地方。

Salesforce Knowledge功能丰富，超出了我们想要涵盖的特定模块。

但是，了解一些基础知识非常重要，这样你就可以在规划整体客服流程时开始考虑策略。

考虑你的客服可以通过创建，共享，重用和更新哪些类型的信息来快速解决Case。

我们将在后面的模块中更详细地介绍Salesforce Knowledge，但它的主要好处之一是会根据每个Case的详细信息自动向客服提供有用的信息。

当客服解决Case时，他们可以创建文章来帮助下一个有类似问题的客户或客服更快地找到解决方案。

有助于解决Case的文章附在该Case之后。

当类似标题的Case被打开时，附在类似Case上的文章会被放在最前面。

要使知识文章最有效，你需要考虑许多功能。

在建立知识库之前，可以考虑一下以下问题:

• 你希望你的客服人员直接更新知识库吗？
• 你想在文章发表之前批准它们吗？
• 谁应该看文章？
• 员工、客户，还是两者都有？
• 你对维护过去版本的文章有什么要求？
• 根据文章类型，你需要不同的文章页面布局吗？
• 你想如何分类你的文章？
• 你需要多语言支持吗？